Praleistų skambučių sprendimas: kaip DI atsiliepia vietoj tavęs

Geriausias būdas nepamesti praleisto skambučio — visai jo nepraleisti. Vietoj to, kad klientas niekur neprisiskambintų ir laukai, kol pats jam atskambinsi, ATSILIEPSIU.LT DI registratorė per sąlyginį peradresavimą iškart pakelia neatsakytą įeinantį skambutį, sužino kliento vardą ir poreikį ir el. paštu atsiunčia tau pilną pokalbio santrauką. Pagrindinis principas — speed-to-lead: kuo greičiau klientas išgirsta atsakymą, tuo didesnė tikimybė užbaigti pardavimą. Skirtingai nuo callback widget'ų svetainėje, ši sistema dirba su pačiu telefono kanalu — tavo pagrindiniu LT numeriu.

Kodėl praleistas skambutis kainuoja brangiau, nei atrodo?

Tipinis smulkaus verslo (autoservisas, grožio salonas, klinika, NT brokeris) klientas, paskambinęs ir neišgirdęs atsakymo, daro vieną iš trijų dalykų: skambina konkurentui (apie 60 % atvejų), atideda apsisprendimą neribotam laikui (~30 %) arba palieka žinutę / SMS (~10 %). Tik paskutinę grupę realiai dar galima atgauti — ir tik tuo atveju, jei reaguojate per pirmąsias 5–10 minučių.

Tarptautiniai speed-to-lead tyrimai (pvz., Harvard Business Review, MIT) rodo, kad konversijos tikimybė krenta 10 kartų, jei vadybininkas atskambina po 5 min., palyginti su 1 min. Lietuvoje atskirų agregatų tyrimo nėra, bet vietinio verslo patirtis tas pačias dinamikas patvirtina kasdien: kiekviena prarastoji minutė — prarasta proga.

Kaip DI atsiliepia į praleistą įeinantį skambutį?

Tai paslauga, kuri jungia tris dalykus:

1. Pagauna neatsakytą skambutį tavo pagrindiniame numeryje (per sąlyginį peradresavimą — operatoriaus USSD kodas **21* visam srautui arba **61* tik tada, kai neatsiliepi, pagal 3GPP TS 22.030).
2. Iškart pakelia tą patį skambutį DI registratorė, kuri kalba natūralia lietuvių kalba — klientui nereikia padėti ragelio ir laukti, kol kas nors atskambins.
3. Kvalifikuoja užklausą — sužino, ko klientas norėjo, kada jam tinka apsilankyti, koks tai paslaugos tipas — ir atsiunčia surinktą pokalbio santrauką tau el. paštu.

Skirtumas nuo widget'ų svetainėje paprastas: CallPage tipo callback sprendžia svetainės kanalą (vartotojas spaudžia mygtuką ir laukia sujungimo). ATSILIEPSIU.LT sprendžia telefono kanalą (klientas paskambino, niekas neatsiliepė — DI iškart pakelia tą patį skambutį).

Kaip veikia speed-to-lead principas LT smulkiame versle?

Speed-to-lead — tai principas, sakantis: tikimybė konvertuoti potencialų klientą smarkiai krenta su kiekviena minute, kurią jis laukia atsako. Lietuvoje šis dėsnis veikia dar stipriau dėl trijų priežasčių:

• Rinka maža, konkurentai arti. Vilniaus autoservisų yra šimtai. Klientas, kuris paskambino vienam ir neišgirdo atsakymo, per 30 sekundžių jau spaudžia kito numerį.
• Smulkios užklausos vyrauja telefonu. „Ar galit šiandien priimti?", „Kiek kainuoja kirpimas?" — tai klausimai, kuriems klientas nelaukia el. laiško atsakymo iš ryto.
• SMS atsakymai ignoruojami. Pasyvi „atskambinsime rytoj" SMS žinutė nesukuria pakankamo pasitikėjimo. Aktyvus skambutis per 2 minutes — sukuria.

Apie tai, kiek apskritai skambinama Lietuvoje, kasmet praneša Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT) savo ketvirtinėse ir metinėse elektroninių ryšių sektoriaus ataskaitose — viešai prieinami duomenys apie balso skambučių srautus mobiliuosiuose ir fiksuoto ryšio tinkluose.

Kuo skiriasi DI atsiliepimas nuo paprasto SMS auto-reply?

Daugelis smulkiojo verslo nuolat naudoja SMS auto-reply — „Šiuo metu užimti, atsiprašom, perskambinsim". Tai geriau nei nieko, bet realiai konvertuoja prastai:

Kaip atrodo DI atsiliepimo scenarijus iš tikrųjų?

Hipotetinis ciklas paslaugų versle (pvz., autoservise):

10:42 — klientas skambina į autoservisą, nori susitarti dėl tepalų keitimo. Mechanikas užimtas, neatsiliepia per 20 sekundžių.

10:42 — skambutis automatiškai persijungia į DI registratorę dar klientui ant linijos. Agnė: „Laba diena, autoservisas, kalbu vietoj mechaniko. Galiu padėti?"

10:43 — klientas paaiškina: tepalų keitimas, šeštadienį, BMW. DI registratorė užfiksuoja, ko klientui reikia, ir jo kontaktinį numerį.

10:44 — mechanikas gauna el. laišką su pokalbio santrauka ir kliento duomenimis ir patogiu metu su klientu susiderina tikslų laiką.

Be šio ciklo klientas tikriausiai būtų paskambinęs konkurentui per 5 minutes. Su šiuo ciklu — autoservisas išsaugo kontaktą be jokios mechaniko intervencijos pokalbio metu. Pastaba: Agnė kalbasi su klientu tuo pačiu įeinančiu skambučiu (kol klientas dar ant linijos); pilnai automatizuoto išeinančio atskambinimo ar kalendoriaus rezervacijos ATSILIEPSIU.LT neturi — tokie poreikiai sprendžiami per ainora.lt.

Kaip integruoti su esamu LT telefono numeriu?

Nereikia keisti pagrindinio numerio. Veikia per sąlyginį peradresavimą, kurį palaiko visi LT operatoriai (Telia, Bitė, Tele2):

• **61*[Atsiliepsiu numeris]# — peradresuoja, kai nepakeliate per 20 sekundžių
• **67*[Atsiliepsiu numeris]# — peradresuoja, kai numeris užimtas
• **62*[Atsiliepsiu numeris]# — peradresuoja, kai telefonas išjungtas / be ryšio

Visus tris kodus galima įjungti vienu metu — gausite pilną apsaugą nuo praleistų skambučių. Atsisakyti — paspaudus ##61#, ##67#, ##62#. Detales pateikia operatorius savo svetainėje.

Kiek tai kainuoja per mėnesį?

ATSILIEPSIU.LT planas — 49 €/mėn už 75 pokalbių minutes. Vidutinis pokalbis trunka 1–2 minutes, todėl bazinio plano užtenka maždaug 40–70 atsakytų skambučių per mėnesį. Tai padengia daugumos smulkaus verslo (autoservisas, grožio salonas, NT brokeris, klinika) poreikius.

Jei reikia daugiau — papildomi paketai nuo 50 min už 22,50 €. Klientas mato realią būklę dashboarde ir gali įjungti / išjungti automatinį papildymą bet kada.

Kokios yra dažniausios klaidos diegiant DI atsiliepimą?

Štai keturios klaidos, kurias dažnai tenka matyti diegiant tokio tipo sprendimus:

1. Per ilgas peradresavimo laikas. Jei pagrindinis numeris skamba 30+ sekundžių prieš peradresavimą — klientas jau padėjo ragelį. Optimalus laikas — 15–20 sekundžių, kad žmogus dar laikytų ragelį, bet jei nieks neatsiliepia — DI iškart pakelia tą patį skambutį.
2. Per agresyvus DI pasisveikinimas. „Sveiki, pastebėjome, kad bandėte skambinti..." skamba kaip telemarketingas. Geriau natūraliai: „Laba diena, [verslo pavadinimas], kalbu vietoj komandos — galiu padėti?"
3. Nebandoma kvalifikuoti. Jei DI tiesiog užregistruoja „klientas skambino" ir perduoda vadybininkui, nauda menka. Reikia, kad DI nustatytų bent: paslaugos tipą, geidžiamą laiką, kontaktinį numerį, skubumo lygį.
4. Nėra grįžtamojo ryšio komandai. Kiekvienas atsakytas skambutis turi suformuoti aiškią santrauką el. paštu: kas skambino, ko norėjo, kokie kontaktai. Be to — neaišku, ar investicija veikia.

Ar Lietuvos rinkoje yra teisinių apribojimų DI skambučiams?

Atskirų reglamentų, draudžiančių DI atsiliepti į įeinantį skambutį vietoj žmogaus, Lietuvoje nėra. Tačiau galioja bendros taisyklės, kurias prižiūri Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI):

• BDAR. Telefono numerį ir duomenis, gautus per pokalbį, gali naudoti tik tam tikslui, dėl kurio klientas paskambino (atsakyti į užklausą, susisiekti dėl jos). Naudoti tą numerį reklamai be papildomo sutikimo — draudžiama.
• Skambučių įrašymas. Pacientas / klientas turi būti informuotas, kad pokalbis įrašomas. ATSILIEPSIU.LT DI registratorė tai padaro pirmojoje pokalbio frazėje.
• Atsisakymo teisė. Jei klientas pasako „nenoriu, kad man skambintų", tai užfiksuojama ir tokiam numeriui Agnė ateityje neatsiliepia. Atsiliepsiu nesiūlo automatinio peradresavimo žmogui — santraukoje matai, kad klientas prašė perskambinti, ir susisieki pats.

Kam tinka šis sprendimas, o kam — ne?

Labai tinka:

• Smulkios paslaugų įmonės (autoservisas, plombuotojas, elektrikas, santechnikas)
• Klinikos ir grožio salonai (planinis kontaktas)
• NT brokeriai ir draudimo agentai
• Restoranai (nors restoranams dažniau svarbiau įeinančių skambučių apdorojimas, ne grąžinimas)

Mažiau tinka:

• Tikrosios skubios pagalbos linijos (greitoji, gaisrinė) — kur reikalingas žmogus iškart
• Įmonės, kurioms skambina daugiausia kitos įmonės B2B kontekste su sudėtingomis pirminėmis užklausomis

Vertikalūs vadovai

Konkrečiai veiklai pritaikyti scenarijai: DI registratorė meistrams, autoservisams.

Išbandykite ATSILIEPSIU.LT

Demonstracinis skambutis: paskambinkite +370 5 200 2566 — DI registratorė atsilieps lietuviškai per 2 sekundes.

Užsisakyti dabar: atsiliepsiu.lt/signup — 49 €/mėn, savo LT numeris +370, paleidimas per 1–2 darbo dienas.

Dažnai užduodami klausimai