Užklausos iš interneto nevirsta klientais: kur dingsta potencialūs klientai

Mokate už reklamą. Užklausos ateina. Žmonės užpildo formas Jūsų svetainėje. Bet mėnesio gale suskaičiuojate — naujų klientų beveik nėra. Pinigai išleisti, o pardavimų nedaugėja. Kas nutinka tarp užklausos ir pardavimo? Kur dingsta tie žmonės, kurie aiškiai domėjosi Jūsų paslauga?

Žinomas scenarijus: reklama sukasi, užklausos ateina, bet pardavimų nėra

Jeigu vadovaujate verslui ir investuojate į reklamą internete — ar tai būtų Google, Facebook, ar bet kuri kita platforma — greičiausiai šis scenarijus Jums pažįstamas.

Paleidžiate reklamą. Žmonės spaudžia ant reklamos, ateina į svetainę, užpildo formą. Jūs matote, kad užklausos ateina. Atrodo, kad viskas veikia.

Bet kai mėnesio gale skaičiuojate — pardavimų beveik nepadaugėjo. Iš 30 užklausų galbūt 2–3 tapo klientais. Kiti tiesiog dingo. Neatsako į skambučius, nebeatrašo el. laiškų, arba sako „jau nebeaktualu".

Reklamos agentūra teigia, kad „kampanija veikia puikiai, užklausos ateina". Vadybininkas sako, kad „žmonės neatsiliepia" arba „užklausos nekokybinės". O Jūs stovite viduryje ir galvojate: kur dingsta mano pinigai?

Atsakymas paprastesnis, nei tikitės. Ir jis neturi nieko bendra su reklamos kokybe.

Kelionė nuo užklausos iki kliento: kur prarandami pinigai

Kad suprastumėte, kur dingsta potencialūs klientai, pažiūrėkime, ką jie patiria nuo to momento, kai užpildo formą Jūsų svetainėje.

1 žingsnis. Žmogus mato Jūsų reklamą. Jis ieško paslaugos — gal jam reikia remonto, gal odontologijos, gal teisinės konsultacijos. Jis spaudžia ant reklamos ir patenka į svetainę.

2 žingsnis. Jis perskaito informaciją, jam atrodo tinkama, ir užpildo kontaktų formą. Nurodo vardą, telefono numerį, gal trumpą žinutę apie savo poreikį.

3 žingsnis. Jūsų sistema (svetainė, el. paštas, CRM programa) gauna pranešimą apie naują užklausą. Dažniausiai tai ateina kaip laiškas į el. paštą.

4 žingsnis. Kažkas iš Jūsų komandos turi pastebėti tą laišką. Tai gali užtrukti minutę, valandą ar iki kitos darbo dienos.

5 žingsnis. Tas žmogus perskambina klientui. Bet klientas jau nebeatsiliepia. Arba atsiliepia ir sako: „Ačiū, jau susiradau."

Kiekvienoje šių vietų yra „skylė", pro kurią išteka Jūsų pinigai. Bet didžiausia skylė — ne technologinė, ne reklaminė. Ji yra tarp 2 ir 5 žingsnio. Tai — laikas.

Didžiausia spraga: laikas tarp užklausos ir pirmojo skambučio

Kai žmogus užpildo formą — jis yra savo sprendimo „karščiausiame" taške. Jis aktyviai ieško paslaugos. Dažnai jo naršyklėje atidaryti 2–3 skirtukai su skirtingais paslaugų teikėjais. Jis lygina, renkasi ir nori kuo greičiau išspręsti savo klausimą.

Jei jam perskambinate per minutę ar dvi — jis vis dar galvoja apie savo problemą. Jis mielai pakalbės, paklausys, ką galite pasiūlyti.

Jei perskambinate po valandos — jis jau galbūt paskambino konkurentui pats, arba konkurentas jam jau perskambino. Jūsų langas susiaurėjo.

Jei perskambinate po 4 valandų ar kitą dieną — žmogus dažnai net neprisimena, kad užpildė Jūsų formą. Jis jau išsprendė savo klausimą arba tiesiog prarado norą.

Vidutinis Lietuvos verslas perskambina po 4 ir daugiau valandų. Tai reiškia, kad dauguma Jūsų potencialių klientų yra prarandami ne dėl blogos reklamos, ne dėl per didelės kainos, o paprasčiausiai todėl, kad per ilgai laukia pirmojo skambučio.

Skaičiai, kurie turėtų neleisti miegoti

Iki šiol kalbėjome paprastai, be jokių sudėtingų terminų. Bet dabar pažiūrėkime į konkrečius tyrimus ir skaičius — jie paaiškina viską.

Užsienio šalyse atlikti dideli tyrimai (InsideSales, Lead Connect, Harvard Business Review) atskleidžia štai ką:

5 minučių taisyklė: jeigu perskambinate per 5 minutes nuo užklausos, tikimybė susisiekti su potencialiu klientu yra 21 kartą didesnė nei perskambinus po 30 minučių.

Pirmasis laimi: 78% potencialių klientų perka iš to, kas susisiekia pirmas. Ne iš geriausio. Ne iš pigiausio. Iš greičiausio.

Po 30 minučių — jau per vėlu: tikimybė sėkmingai susisiekti su potencialiu klientu krinta 100 kartų, palyginti su pirmosiomis 5 minutėmis.

Šie skaičiai parodo, kad greitis — tai ne šiaip „gerai turėti" savybė. Tai yra esminis veiksnys, nuo kurio priklauso, ar Jūsų reklamos pinigai virsta pardavimais, ar tiesiog sudega.

Rinkodaros specialistai tai vadina „speed to lead" — greitis iki potencialaus kliento. Lietuvoje apie tai dar kalbama mažai, bet pasauliniai duomenys yra aiškūs: kas pirmas perskambina, tas dažniausiai ir parduoda.

7 priežastys, kodėl verslas lėtai reaguoja į užklausas

Kodėl taip nutinka? Juk nė vienas verslas nenori prarasti potencialių klientų. Priežastys dažniausiai yra sisteminės — tai ne žmonių tinginystė, o kasdienė realybė.

1. Užklausos ateina į el. paštą. Dauguma svetainių formų siunčia pranešimą el. paštu. O el. paštas nėra realaus laiko priemonė. Žmogus gali pastebėti laišką po valandos, po pietų, ar tik kitą rytą. Per tą laiką potencialus klientas jau seniai dingo.

2. Nėra aiškiai atsakingo žmogaus. Kai užklausas gauna keli žmonės, kiekvienas mano, kad paskambins kitas. Rezultatas: niekas neskambina laiku.

3. Užklausos ateina po darbo valandų. Didelė dalis žmonių naršo internete vakare — po 18:00, po 20:00. Jie užpildo formą, bet Jūsų biuras jau uždarytas. Pirmadienį, kai kažkas perskambina, praėjo 12–60 valandų.

4. Savaitgaliais niekas nereaguoja. Šeštadienis, sekmadienis — aktyvus interneto naršymo laikas. Žmonės ramiai sėdi namuose, ieško paslaugų, pildo formas. O atsakymo sulaukia tik pirmadienio rytą. Per vėlu.

5. Vadybininkas užimtas su kitu klientu. Jis kalba telefonu, veda susitikimą, rašo pasiūlymą. Tuo metu atėjęs naujas potencialus klientas lieka be dėmesio. Suprantama situacija — bet klientas to nežino ir nežinos.

6. Nėra sistemos, kuri primintų ar automatizuotų. Daugelyje įmonių viskas priklauso nuo žmogaus atminties ir disciplinos. „Reikės perskambinti" dažnai virsta „pamiršau perskambinti".

7. „Perskambinsiu vėliau" mentalitetas. Tai bene dažniausia priežastis. Vadybininkas mato užklausą, bet šiuo metu yra užsiėmęs. „Perskambinsiu po pietų." Po pietų atsiranda kitas darbas. Po valandos — dar vienas. Ir tas „vėliau" virsta „per vėlu". Kiekviena tokia valanda — tai praleistas skambutis, kuris kainuoja verslui realius pinigus.

Sprendimas: sistema, kuri perskambina per 30 sekundžių

Visų šių problemų šaknis yra viena: tarp užklausos ir pirmojo skambučio stovi žmogus, kuris turi pastebėti, surasti numerį ir paskambinti. Ir kuo daugiau žingsnių — tuo daugiau galimybių, kad kažkas nutiks ne taip.

Sprendimas — pašalinti tą tarpą visiškai. Automatinė sistema, kuri veikia taip:

• Potencialus klientas užpildo formą Jūsų svetainėje
• Sistema iš karto gauna informaciją — ne per el. paštą, o tiesiogiai
• Per 30 sekundžių klientui perskambinama automatiškai
• Klientas pakelia ragelį ir girdi malonų balsą, kuris pasisveikina Jūsų įmonės vardu

Nereikia laukti, kol kažkas pastebės el. laišką. Nereikia tikėtis, kad vadybininkas bus laisvas. Sistema dirba 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę — nesvarbu, ar klientas užpildė formą antradienio rytą, ar šeštadienio vakarą.

Tai ir yra automatinio perskambinimo technologija, kuri Lietuvos verslui padeda paversti daugiau užklausų realiais klientais.

Kaip tai veikia praktikoje

Pažiūrėkime, kaip atrodo visas procesas nuo pradžios iki galo — žingsnis po žingsnio.

1. Klientas užpildo formą. Tai gali būti bet kokia forma — kontaktų forma svetainėje, kainos užklausa, registracija konsultacijai. Nesvarbu, ar svetainė padaryta su WordPress, Wix, ar pasidaryta nuo nulio. Taip pat veikia su Facebook ir Google Ads reklamos formomis.

2. Sistema gauna informaciją. Automatinė sistema per kelias sekundes gauna kliento duomenis — vardą ir telefono numerį.

3. Per 30 sekundžių — skambutis klientui. Sistema pati paskambina klientui. Jis pakelia ragelį ir girdi: „Laba diena, čia [Jūsų įmonės pavadinimas]. Matome, kad domitės mūsų paslaugomis — kaip galime padėti?"

4. DI asistentas veda pokalbį. Dirbtinio intelekto balso asistentas kalba natūraliai lietuviškai. Jis sužino kliento poreikį, atsako į pagrindinius klausimus, ir — jeigu klientas yra suinteresuotas — užregistruoja jį konsultacijai arba perduoda vadybininkui kaip „šiltą" potencialų klientą.

5. Vadybininkas gauna paruoštą klientą. Vietoj to, kad pats skambintų šaltais numeriais ir tikėtis, kad kažkas atsiliepia, vadybininkas gauna jau paruoštą informaciją: kas skambino, ko nori, kada jam tinka. Lieka tik susisiekti ir parduoti.

Tai ne sudėtinga technologija, kuriai reikia programuotojų ar brangių sistemų. Integracija su ATSILIEPSIU.LT komanda užtrunka vieną darbo dieną.

Dažnai užduodami klausimai