Telefonas vis dar yra pagrindinis kanalas, kuriuo klientai kreipiasi į verslą Lietuvoje. Tačiau daugelis verslų sistemingai praranda klientus per telefoną - ir dažnai to net nesuvokia. Štai 5 pagrindinės priežastys ir kaip jas išspręsti.
1. Praleisti skambučiai — dauguma klientų niekada nebeskambina
Tai didžiausia ir dažniausia problema. Kai klientas skambina ir niekas neatsiliepia, dauguma jų niekada nebeskambina atgal. Jie tiesiog skambina konkurentui — ypač kai ieško paslaugos „dabar".
Kodėl skambučiai praleidžiami:
- Administratorė aptarnauja kitą klientą vietoje
- Pietų pertrauka ar kita užduotis
- Per daug skambučių vienu metu (piko valandos)
- Verslo savininkas dirba "lauke" (meistrai, gydytojai, treneriai)
Kiek tai kainuoja? Jei odontologijos klinika per mėnesį praleidžia 30 skambučių, o vidutinė vieno paciento vertė yra 150 EUR - tai 4 500 EUR prarastų pajamų per mėnesį.
2. Per ilgas laukimas - klientas padeda ragelį
Net jei skambutis priimamas, per ilgas laukimas yra beveik toks pat blogas kaip praleistas skambutis. Vidutinis klientas sutinka laukti ne ilgiau nei 30 sekundžių.
Laukimo problemos:
- IVR meniu: "Spauskite 1, spauskite 2..." - klientai nekenčia.
- Laukimo muzika: Po 30 sekundžių 50% klientų padeda ragelį.
- Peradresavimai: Kai klientą kilnoja tarp darbuotojų - jis jaučiasi nenaudingas.
DI sprendimas: Atsiliepia per 2 sekundes. Be laukimo, be meniu, be peradresavimų. Klientas iš karto kalba su asistentu, kuris žino jo verslo specifiką.
3. Darbo valandų apribojimai - 40% skambučių ateina po darbo laiko
Tipinis verslas Lietuvoje dirba darbo dienomis 8:00-17:00 arba 9:00-18:00. Tačiau klientai skambina tada, kai jiems patogu - vakare, pietų metu, savaitgalį.
Kada klientai skambina:
- 12:00-13:00 - pietų pertrauka (ir klientui, ir administratorei)
- 17:00-20:00 - po darbo, kai klientai turi laiko tvarkyti asmeninius reikalus
- Šeštadienis - populiariausia diena planuoti savaitės vizitus
- Sekmadienis vakare - klientai planuoja kitą savaitę
DI sprendimas: Dirba 24/7, 365 dienas per metus. Klientas gali paskambinti bet kuriuo metu ir gauti pilnavertį aptarnavimą - informaciją, registraciją, konsultaciją.
4. Kalbų barjeras - užsienio klientai negauna aptarnavimo
Lietuva pritraukia vis daugiau tarptautinių klientų: turistai viešbučiuose, ekspatai odontologijose, tarptautinės kompanijos NT sektoriuje. Dauguma Lietuvos verslų aptarnauja tik lietuvių kalba.
Realios situacijos:
- Anglakalbis turistas bando rezervuoti staliuką restorane - niekas nesupranta
- Rusakalbis gyventojas nori užsiregistruoti pas gydytoją - administratorė nekalba rusiškai
- Tarptautinės kompanijos darbuotojas ieško autoserviso - negali susikalbėti
DI sprendimas: Agnė kalba lietuviškai, o jei klientas pradeda pokalbį angliškai ar rusiškai - pereina į jo kalbą per pirmąjį sakinį, be jokių papildomų kaštų. Reikia daugiau kalbų? Sprendimą rasi ainora.lt.
5. Informacijos trūkumas - klientas negauna atsakymo ir ieško kitur
Net kai skambutis priimtas, klientas ne visada gauna reikiamą informaciją:
- "Nežinau, perskambinsiu" - administratorė nežino specialisto grafiko ir klientas laukia atgalinio skambučio, kuris dažnai neateina.
- "Reikia pasitikslinti" - kainos, paslaugų aprašymai, laisvi laikai - informacija nesutampa arba pasenusi.
- "Šiuo metu negaliu padėti" - klientas aptarnaujamas formaliai, bet jo problema neišsprendžiama.
DI sprendimas: tu iš anksto pateiki Agnei dažniausius klausimus ir atsakymus - kainas, paslaugas, darbo valandas, adresą. Į juos Agnė atsako iš karto pokalbio metu, ne "perskambinsiu". O ko nežino, tą užfiksuoja: po pokalbio gauni santrauką el. paštu su kliento vardu ir reikalu ir gali pats perskambinti.
Kiek iš viso tai kainuoja?
| Problema | Tipinis praradimas/mėn. | DI sprendimas |
|---|---|---|
| Praleisti skambučiai | 2 000 - 5 000 EUR | 0 praleistų |
| Ilgas laukimas | 500 - 2 000 EUR | 2 sek. atsakymas |
| Po darbo valandų | 1 000 - 3 000 EUR | 24/7 aptarnavimas |
| Kalbų barjeras | 500 - 2 000 EUR | LT + EN/RU pagal klientą |
| Informacijos trūkumas | 500 - 1 500 EUR | Visa info pokalbio metu |
Bendras potencialus praradimas: 4 500 - 13 500 EUR per mėnesį - priklausomai nuo verslo dydžio ir srities.
Kaip pradėti spręsti šias problemas
Pirmas žingsnis - suvokti problemos mastą. Patikrinkite savo verslą:
- Kiek skambučių praleidžiate per savaitę? Pasitikrinkite telefono istoriją.
- Kiek skambučių ateina po darbo valandų? Daugumai verslų tai 30-40%.
- Ar aptarnaujate klientus kitomis kalbomis? Jei ne - kokia dalis klientų tai reikalauja?
- Kiek laiko klientas vidutiniškai laukia atsakymo? Jei daugiau nei 15 sekundžių - yra kur tobulinti.
Dažnai užduodami klausimai
Kiek klientų prarandama dėl praleistų skambučių?
Didelė dalis klientų, kurie neprisiskambina iš pirmo karto, niekada nebeskambina atgal — jie tiesiog skambina konkurentui. Tai reiškia, kad kiekvienas praleistas skambutis yra potencialiai prarastas klientas ir pajamos.
Kiek laiko klientas sutinka laukti telefonu?
Vidutinis klientas sutinka laukti telefonu ne ilgiau nei 30 sekundžių. Po minutės laukimo dauguma klientų padeda ragelį. DI asistentas atsiliepia per 2 sekundes - tai eliminuoja laukimo problemą visiškai.
Kiek pajamų praranda verslas dėl neatsakytų skambučių?
Priklauso nuo verslo srities. Odontologijos klinikoje vienas praleistas skambutis gali reikšti 120-200 EUR prarastų pajamų. Autoservise - 50-300 EUR. NT agentūroje - tūkstančius eurų. Skaičiuojant mėnesinius praradimus, tai gali siekti kelis tūkstančius eurų.
Kaip DI asistentas padeda neprarasti klientų telefonu?
DI asistentas sprendžia visas 5 klientų praradimo priežastis: atsiliepia į kiekvieną skambutį per 2 sekundes, dirba 24/7, kalba lietuviškai (jei klientas pradeda angliškai ar rusiškai - pereina į jo kalbą), atsako pagal tavo pateiktą informaciją ir po kiekvieno pokalbio atsiunčia tau santrauką el. paštu su kliento vardu ir reikalu. Nė vienas skambutis nepraleidžiamas, o tu visada gali perskambinti.
Kokiam verslui praleisti skambučiai kainuoja daugiausiai?
Daugiausiai praranda verslai su aukšta kliento verte: odontologijos klinikos, NT agentūros, advokatų kontoros, grožio klinikos. Taip pat verslai su dideliu skambučių srautu: restoranai, viešbučiai, sporto klubai - net nedidelė praleistų skambučių dalis sudaro reikšmingą sumą.
Norite sužinoti, kiek klientų prarandate telefonu?
Nemokamos konsultacijos metu apskaičiuosime jūsų verslo praradimus ir parodysime, kaip DI asistentas juos eliminuoja. Kaina — 49 EUR/mėn. už 75 pokalbių minutes; pritrūkus — minučių paketas 22,50 EUR už 50 min. Sudėtingesni poreikiai (integracijos, išeinantys skambučiai, daugiau kalbų) — ainora.lt.
Arba perskaitykite Praleisti skambučiai kainuoja verslui →