Kaip atsakyti į skambučius po darbo valandų be darbuotojų

Jūsų verslas dirba nuo 8 iki 17. Jūsų klientai — ne. Vakarai, savaitgaliai, švenčių dienos — būtent tada žmonės turi laiko skambinti, ieškoti informacijos ir registruotis paslaugoms. Problema ta, kad niekas neatsako. Šiame straipsnyje palyginame 5 sprendimus — nuo atsakiklių iki dirbtinio intelekto (DI) — kaip aptarnauti skambučius po darbo valandų be papildomų darbuotojų ir padedame pasirinkti geriausią variantą.

Problema: kodėl skambučiai po darbo valandų tokie svarbūs

Dauguma Lietuvos verslų dirba standartinėmis darbo valandomis — nuo 8:00 ar 9:00 iki 17:00 ar 18:00, pirmadienį–penktadienį. Tačiau klientai skambina visą parą. Mūsų duomenimis, 40–60% visų skambučių ateina ne darbo metu: vakarais po 18:00, šeštadieniais, sekmadieniais ir švenčių dienomis.

Kodėl taip yra? Nes būtent tada žmonės turi laiko. Darbo dieną klientas užsiėmęs savo darbu — jis negali skambinti į kliniką, autoservisą ar saloną. Grįžęs namo vakare, jis pagaliau prisėda ir ima tvarkyti savo asmeninius reikalus: registruotis pas gydytoją, užsakyti staliuką, pasiteirauti dėl remonto.

Ir čia prasideda problema. Klientas paskambina — ir niekas neatsako. Ką jis daro toliau? Tyrimai rodo, kad didžioji dauguma klientų neskambina atgal. Jie tiesiog suranda kitą paslaugų teikėją. Plačiau apie tai rašėme straipsnyje „Kodėl klientai neskambina atgal".

Tai reiškia, kad kiekvienas neatsakytas vakarinis ar savaitgalinis skambutis yra potencialiai prarastas klientas. Ne „atidėtas rytdienai", o prarastas visam laikui.

5 sprendimai: nuo pigių iki profesionalių

Verslai sprendžia šią problemą skirtingai. Vieni palieka atsakiklį, kiti samdo naktinį darbuotoją, treti perka brangias sistemas. Palyginome penkis populiariausius sprendimus, jų privalumus ir trūkumus.

1. Atsakiklis (voicemail)

Pigiausias ir paprasčiausias variantas. Klientas girdi įrašytą pranešimą ir gali palikti žinutę.

Privalumai: beveik nieko nekainuoja, lengva įdiegti, veikia visada.

Trūkumai: klientas negauna atsakymo į savo klausimą. Jis negali sužinoti kainos, užsiregistruoti vizitui ar gauti informacijos. Tyrimai rodo, kad 80% skambinančiųjų net nepalieka žinutės — jie tiesiog padeda ragelį ir skambina konkurentui. Atsakiklis yra pasyvus sprendimas, kuris iš esmės sako klientui: „Šiuo metu mums neįdomu su jumis kalbėti."

2. Skambučių peradresavimas darbuotojui

Skambučiai po darbo valandų peradresuojami savininkui arba darbuotojui į asmeninį telefoną.

Privalumai: klientas gauna gyvą žmogų, gali užduoti klausimus ir gauti atsakymus.

Trūkumai: tai reiškia, kad kažkas turi dirbti visą laiką. Savininkas atsako vakare, savaitgalį, per Kalėdas. Tai veda prie perdegimo — verslo savininkas negali atsiriboti nuo darbo. Be to, vienas žmogus negali atsakyti į kelis skambučius vienu metu. Jei skambina du klientai vienu metu — vienas vis tiek lieka neatsakytas.

3. Skambučių centras (call center)

Profesionali paslauga — išorinė įmonė priima Jūsų skambučius pagal Jūsų scenarijų.

Privalumai: profesionalus aptarnavimas, gali dirbti 24/7, daugkalbystė galima.

Trūkumai: tai brangu. Skambučių centrai paprastai taiko mokestį už kiekvieną priimtą skambutį arba minutę, ir mėnesinė sąskaita gali greitai augti. Be to, operatoriai aptarnauja dešimtis skirtingų įmonių vienu metu — jie nežino Jūsų verslo taip gerai kaip Jūsų pačių darbuotojas. Dažnai klientai gauna labai bendrus, šabloniškus atsakymus.

4. IVR sistema (interaktyvus balso meniu)

Automatizuota sistema, kuri leidžia klientui naršyti meniu mygtukais: „Spauskite 1 dėl darbo laiko, spauskite 2 dėl registracijos..."

Privalumai: veikia 24/7, gali nukreipti skambutį tinkama kryptimi, pigiau nei skambučių centras.

Trūkumai: klientai nekenčia IVR meniu. Tai viena dažniausiai minimų neigiamų patirčių klientų aptarnavime. Žmogus turi klausytis ilgo sąrašo, spausti mygtukus, kartais vis tiek neatranda, ko ieško. Rezultatas — nusivylimas ir padėtas ragelis. Plačiau apie IVR trūkumus — straipsnyje „DI balso asistentas vs IVR: kuo skiriasi".

5. DI balso asistentas — DI sprendimas

Dirbtinio intelekto (DI) sistema, kuri atsako į skambučius natūralia kalba, supranta kliento klausimą ir veikia savarankiškai — be jokių mygtukų spaudymų ar laukimo eilėje.

Privalumai: veikia 24/7/365, kalba natūraliai lietuviškai, atsako į klausimus apie paslaugas ir kainas, registruoja vizitus realiu laiku, siunčia SMS patvirtinimus, eskaluoja skubius atvejus, gali aptarnauti kelis skambučius vienu metu, nereikia poilsio ir atostogų.

Trūkumai: reikalauja pradinio nustatymo (1–5 darbo dienos), sudėtingesni atvejai kartais reikalauja žmogaus įsikišimo.

Iš esmės, DI balso asistentas sujungia visų kitų sprendimų privalumus: jis veikia 24/7 kaip atsakiklis, kalba natūraliai kaip žmogus, aptarnauja profesionaliai kaip skambučių centras, bet kainuoja daugelį kartų pigiau.

Kaip DI (DI) asistentas veikia po darbo valandų

Kai Jūsų verslas baigia darbą 18:00, DI balso asistentas neišjungia telefono. Jis toliau priima skambučius — vakare, naktį, savaitgalį, per šventes. Štai ką jis daro praktiškai:

Atsako ir pasisveikina. Klientas girdi natūralų pasisveikinimą Jūsų verslo vardu: „Laba diena, Vilniaus odontologijos klinika, kuo galiu jums padėti?" Jokio robotiško garso, jokių mygtukų meniu.

Atsako į klausimus. DI asistentas žino Jūsų paslaugų sąrašą, darbo laiką, vietą, bendrus klausimus. Klientas gali paklausti: „Ar priimate šeštadieniais?", „Kiek kainuoja konsultacija?", „Kur jūs esate?" — ir gauti tikslų atsakymą iškart.

Registruoja vizitus. DI asistentas gali prisijungti prie Jūsų kalendoriaus ir rezervuoti laiką realiu laiku. Klientas paskambinęs penktadienio vakarą gali užsiregistruoti vizitui pirmadienį — be jokio laukimo iki darbo dienos pradžios.

Siunčia SMS patvirtinimus. Po registracijos klientas gauna SMS su vizito detalėmis — data, laikas, adresas. Jūs ryte atėję į darbą matote visas naujas registracijas su pilna informacija.

Eskaluoja skubius atvejus. Jei klientas turi skubų klausimą — pavyzdžiui, ūminis danties skausmas, avarinis vamzdžio lūžimas ar kita neatidėliotina situacija — DI gali peradresuoti skambutį budėtojui arba išsiųsti SMS su kontekstu atsakingam žmogui. Jūs patys nustatote taisykles, kas laikoma skubiu atveju.

Aptarnauja kelis skambučius vienu metu. Skirtingai nuo žmogaus, DI technologija leidžia kalbėti su 5, 10, 50 klientų tuo pačiu metu. Niekam nereikia laukti eilėje.

Kokiems verslams tai aktualiausia

Skambučiai po darbo valandų yra problema beveik kiekvienam paslaugų verslui. Tačiau kai kurioms sritims tai ypač aktualu:

Odontologijos klinikos ir medicinos kabinetai. Pacientai dažnai skambina vakarais — ypač kai atsiranda skausmas ar kita problema. Registracijos poreikis ypač didelis pirmadienio rytais — bet klientai nori registruotis jau sekmadienio vakarą.

Restoranai ir kavinės. Staliukų rezervacijos dažniausiai vyksta vakarais, kai žmonės planuoja savaitgalio vakarienę. Jei 20:00 niekas neatsako — klientas rezervuoja kitur.

Viešbučiai ir apgyvendinimo įstaigos. Turistai skambina iš skirtingų laiko zonų. Jiems naktis — jums diena, ir atvirkščiai. 24/7 aptarnavimas viešbučiams yra ne prabanga, o būtinybė.

Meistrai ir individualiai dirbantys specialistai. Santechnikas, elektrikas, remontininkas — jie visą dieną dirba pas klientus ir fiziškai negali atsiliepti į telefoną. O potencialūs klientai skambina būtent tuo metu. DI asistentas priima skambutį, sužino problemą ir sukuria užklausą — meistras ją peržiūri vakare.

Grožio salonai ir lazerinių procedūrų klinikos. Moterys dažnai planuoja procedūras vakarais, naršydamos socialiniuose tinkluose. Impulsinis sprendimas — „noriu rezervuoti" — turi būti aptarnautas čia ir dabar, kitaip jis pradings.

Veterinarijos klinikos. Augintiniai suserga bet kuriuo metu. Šeimininkas skambina vakare panikuodamas — ir jam reikia bent jau informacijos, ar situacija skubi, ir kada artimiausias galimas vizitas.

Autoservisai. Automobilis sugedo — savininkas tuoj pat skambina. Jei autoservisas neatsako, savininkas google'ina kitą. DI priima skambutį, sužino automobilio modelį ir problemą, ir užregistruoja vizitui.

Kaip pradėti

Norite, kad Jūsų verslas nebepraleistų nė vieno skambučio — net po darbo valandų? Pradėti su ATSILIEPSIU.LT DI balso asistentu — vienu efektyviausių DI sprendimų Lietuvoje — galima per kelis žingsnius:

• 1 žingsnis: Užsiregistruokite nemokamai konsultacijai — aptarsime, kokie skambučiai ateina po darbo valandų ir ką DI turėtų daryti.
• 2 žingsnis: Sukonfigūruojame DI asistentą su Jūsų verslo informacija — paslaugos, kainos, darbo laikas, registracijos taisyklės.
• 3 žingsnis: Testuojame kartu — paskambinate patys ir įvertinate, kaip DI bendrauja su klientu.
• 4 žingsnis: Paleidžiame — nuo šiol kiekvienas skambutis bus atsakytas, 24 valandas per parą.

Visas procesas — nuo konsultacijos iki paleidimo — trunka 1–5 darbo dienas. Jokių ilgalaikių sutarčių, jokios sudėtingos IT integracijos.

Dažnai užduodami klausimai