3 DI telefono agento lygiai: nuo registratūros iki analizės

Ne visi DI telefono agentai yra vienodi. Vieni atsako į skambučius. Kiti prisijungia prie jūsų komandos skambučio. O treti analizuoja kiekvieną pokalbį, kurį jūsų verslas kada nors turėjo, ir tiksliai pasako, kaip tobulėti. Skirtumas tarp šių trijų lygių — tai skirtumas tarp skylės užtaisymo jūsų operacijose ir visiško verslo komunikacijos telefonu pertvarkymo.

Šis vadovas išsamiai aprašo tris DI telefono agento galimybių lygius — ką kiekvienas iš jų daro, kam yra skirtas ir kaip nuspręsti, kurio lygio jūsų verslui iš tikrųjų reikia šiandien.

Kodėl lygiai svarbūs

Kai dauguma verslo savininkų išgirsta „DI telefono agentas", jie galvoja apie vieną produktą: kažką, kas atsiliepia telefonu, kai jie patys negali. Ir tai yra visiškai pagrįstas atspirties taškas. Tačiau technologija evoliucionavo gerokai toliau nei automatinis atsakymas. Šiandien DI telefono agentai egzistuoja spektre — nuo paprasto skambučių valdymo iki pilnos žvalgybos platformos, kuri pertvarko, kaip jūsų komanda parduoda, aptarnauja ir komunikuoja.

Problema ta, kad dauguma tiekėjų nepaaiškina, kur jų produktas yra šiame spektre. Galų gale jūs arba permokate už galimybes, kurių jums nereikia, arba per kelis mėnesius išaugate iš bazinio sprendimo ir turite keisti visą platformą.

Supratę tris lygius prieš pirkdami, galite pradėti nuo tinkamo lygio ir augti į kitą, kai jūsų verslas to pareikalauja — neišraunant to, ką jau turite.

1 lygis: DI Registratūra

Čia pradeda dauguma įmonių, ir ne be priežasties. DI Registratūra išsprendžia dažniausią ir brangiausią mažo verslo operacijų problemą: praleistus skambučius.

Tyrimai nuosekliai rodo, kad nuo 60 iki 80 procentų skambinančiųjų, patekusių į balso paštą, nepalieka žinutės. Jie padeda ragelį ir skambina jūsų konkurentui. Kiekvienas praleistas skambutis — tai praleista galimybė, o dauguma mažų įmonių praleidžia daugiau skambučių nei suvokia, ypač piko valandomis, pietų pertraukų metu, vakarais ir savaitgaliais.

DI Registratūra visiškai pašalina šią problemą. Ji atsiliepia į kiekvieną skambutį, 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, 365 dienas per metus. Jokios laukimo muzikos. Jokio balso pašto. Jokių praleistų galimybių.

Ką apima 1 lygis

• 24/7 DI atsakymas 5 kalbomis — lietuvių, anglų, rusų, lenkų ir ukrainiečių. DI automatiškai aptinka skambinančiojo kalbą ir natūraliai atsako ta pačia kalba. Verslui Lietuvoje, aptarnaujančiam tarptautinius klientus, turistus ar daugiakalbę bendruomenę, ši funkcija yra ypač vertinga.
• DUK atsakymai iš žinių bazės — DI yra apmokytas jūsų verslo specifinei informacijai: teikiamoms paslaugoms, darbo valandoms, vietos adresui, automobilių stovėjimui, kainų kategorijoms, taisyklėms ir visiems kitiems dažnai užduodamiems klausimams. Kai skambinantysis klausia „Iki kiek dirbate šeštadienį?" arba „Ar priimate be išankstinės registracijos?", DI pateikia tikslų, momentinį atsakymą neįtraukdamas jūsų komandos.
• Potencialių klientų kvalifikavimas — DI ne tik atsako telefonu — jis surenka informaciją, kurios jūsų komandai reikia efektyviam tolesniam darbui. Jis fiksuoja skambinančiojo vardą, telefono numerį, skambučio priežastį, konkrečius reikalavimus ir skubumo lygį. Šie struktūruoti duomenys iškart pasiekiami jūsų komandai.
• Skambučio įrašymas + transkripcija + DI santrauka — Kiekvienas skambutis yra įrašomas, transkribuojamas žodis po žodžio ir apibendrinamas DI. Galite perskaityti 30 sekundžių santrauką, užuot klausę 5 minučių įrašo. Santraukoje paryškinama, ko skambinantysis norėjo, kokia informacija buvo suteikta ir koks reikalingas tolesnis veiksmas.
• El. pašto ir SMS pranešimai — Jūsų komanda nedelsiant informuojama, kai gaunamas skambutis. Pranešime nurodomas skambinančiojo vardas, numeris, skambučio priežastis ir DI skubumo vertinimas. Karšti potencialūs klientai pažymimi, kad jūsų komanda galėtų prioritetizuoti perskambinimus.
• Balso valdiklis svetainėje — Tas pats DI, kuris atsiliepia telefonu, gali būti integruotas jūsų svetainėje. Lankytojai gali paspausti mygtuką ir kalbėtis su DI tiesiogiai iš savo naršyklės — nereikia telefono skambučio. DI kvalifikuoja šiuos interneto potencialius klientus tuo pačiu procesu ir siunčia tuos pačius struktūruotus pranešimus jūsų komandai.

Kam tinka geriausiai

1 lygis skirtas mažoms įmonėms, kurios praleidžia skambučius ir kurioms reikia bazinės aprėpties. Tai apima individualiai dirbančius specialistus (odontologus, advokatus, terapeutus), mažas parduotuves su vienu ar dviem darbuotojais, kurie dažnai užsiėmę klientais, meistrus, kurie negali atsiliepti telefonu būdami objekte, ir bet kokį verslą, kuriame telefonas skamba, bet niekas reguliariai nepakelia.

Jei jūsų pagrindinė problema yra „skambučiai lieka neatsakyti ir dėl to prarandame klientus" — 1 lygis tai visiškai išsprendžia. Jam nereikia CRM. Nereikia pardavimų komandos. Nereikia jokios techninės infrastruktūros. Jis veikia su jūsų esamu telefono numeriu ir pradeda fiksuoti potencialius klientus nuo pirmos dienos.

Ko 1 lygis nedaro

DI Registratūra yra savarankiškas agentas. Ji atsiliepia, kvalifikuoja ir praneša — tačiau nesujungia skambinančiojo su jūsų komanda realiu laiku. Ji neintegruojasi su jūsų CRM ar ERP sistema. Ir ji neanalizuoja tendencijų jūsų skambučių istorijoje. Šios galimybės prasideda nuo 2 lygio.

2 lygis: DI Konferencijų Tiltas

2 lygis — tai atnaujinimas, kuris iš esmės keičia santykį tarp jūsų DI ir žmogiškosios komandos. Užuot perdavęs potencialų klientą ir dingęs, DI lieka skambutyje.

Tai yra konferencijų tilto modelis, ir tai yra didžiausias šuolis DI telefono agento galimybėse. DI nebedirba izoliuotai — jis dirba kartu su jūsų komanda, realiu laiku, tame pačiame skambutyje.

Viskas iš 1 lygio, plius

• Konferencinis skambutis (DI + žmogus + klientas vienoje linijoje) — Kai DI nustato, kad skambučiui reikia žmogaus dėmesio — sudėtingas klausimas, vertingas potencialus klientas, skubus prašymas — jis neperduoda skambučio. Vietoj to DI sukuria konferencijų tiltą. DI paskambina jūsų komandos nariui fone, prideda jį prie esamo skambučio, ir visos trys šalys yra toje pačioje linijoje. Klientas patiria sklandų perėjimą be jokio laukimo laiko.
• Aktyvus vadybininko informavimas prieš prisijungimą — Prieš jūsų komandos nariui prisijungiant prie skambinančiojo, DI pateikia sutelktą instruktažą: „Įeinantis skambutis iš Rasos, domisi dviejų kambarių butu Vilniaus senamiestyje, biudžetas lankstus, reikia persikelti iki birželio. Ji paminėjo, kad apžiūrėjo tris objektus su kita agentūra, bet nebuvo patenkinta aptarnavimu. Sujungiu dabar." Jūsų komandos narys prisijungia prie pokalbio pasiruošęs, informuotas ir pasirengęs suteikti individualizuotą patirtį.
• Tylus DI pagalbininkas (realaus laiko CRM pildymas) — Kai žmogus prisijungia prie skambučio, DI nutildo save ir pereina į tylaus klausytojo režimą. Kol jūsų komandos narys veda natūralų pokalbį su klientu, DI dirba fone — išgaudamas struktūruotus duomenis ir rašydamas juos į jūsų CRM realiu laiku. Kontaktiniai duomenys, paslaugų reikalavimai, terminai, prieštaravimai, įsipareigojimai, vizito detalės — viskas fiksuojama automatiškai, kol pokalbis dar vyksta. Kai skambutis baigiasi, jūsų CRM įrašas jau yra užpildytas.
• Protingas nukreipimas (pagal kalbą, vietovę, prieinamumą) — DI nesujungia skambinančiojo su bet kuriuo komandos nariu. Jis nukreipia skambutį protingai pagal kelis kriterijus: skambinančiojo kalbą (rusiškai kalbantis skambinantysis sujungiamas su rusiškai kalbančiu komandos nariu), geografinę vietovę (skambinantysis iš Kauno sujungiamas su Kauno biuru), temos ekspertizę (skambinantysis, besidomintis komercinėmis nuomatomis patalpomis, sujungiamas su komercine komanda) ir prieinamumą realiu laiku (DI patikrina, kas iš tikrųjų šiuo metu laisvas priimti skambutį).
• CRM/ERP integracija — 2 lygis tiesiogiai jungiasi prie jūsų verslo sistemų. Palaikomos platformos apima ERPNext, HubSpot, Salesforce, Pipedrive ir kitas pagrindines CRM bei ERP sistemas. Kiekvienas skambutis automatiškai sukuria arba atnaujina kontaktinį įrašą, registruoja sąveiką, prideda transkripciją ir santrauką bei paleidžia visas sukonfigūruotas darbo eigas.

Kam tinka geriausiai

2 lygis sukurtas įmonėms su pardavimų komandomis, kurioms reikia konteksto perdavimo metu. Tai apima nekilnojamojo turto agentūras, kur agentams reikia žinoti pirkėjo pageidavimus prieš prisijungiant prie skambučio, odontologijos ir medicinos klinikas, kur gydytojams reikia paciento konteksto prieš pokalbį, viešbučius ir svetingumo verslus, kur rezervacijų specialistai tvarko sudėtingas rezervacijas, autoservisus, kur paslaugų vadybininkams reikia transporto priemonės detalių prieš pokalbio pradžią, ir bet kokį verslą, kuriame perdavimo iš DI žmogui kokybė tiesiogiai veikia konversijos rodiklius.

Jei jūsų komanda reguliariai priima skambučius, kuriuos DI inicijuoja ar kvalifikuoja, 2 lygis užtikrina, kad tie perdavimai būtų sklandūs, informuoti ir pilnai dokumentuoti. Skirtumas tarp šalto perdavimo ir informuoto konferencijų tilto dažnai yra skirtumas tarp konvertuoto potencialaus kliento ir prarastojo.

Konferencijų tilto pranašumas

Tradicinis modelis veikia taip: DI atsiliepia, DI kvalifikuoja, DI perduoda, DI dingsta. Žmogus pakelia ragelį be jokio konteksto. Klientas kartoja viską iš naujo. Niekas nefiksuoja duomenų iš žmogaus pokalbio dalies.

Konferencijų tilto modelis veikia kitaip: DI atsiliepia, DI kvalifikuoja, DI paskambina žmogui, DI informuoja žmogų, DI sujungia visus į vieną liniją, DI nutyla ir klausosi, DI fiksuoja CRM duomenis realiu laiku ir DI generuoja pilną analizę pasibaigus skambučiui. Žmogus yra pasiruošęs. Klientas nieko nekartoja. Kiekvienas pokalbio žodis yra dokumentuotas.

Detalesniam techniniam konferencijų tilto architektūros paaiškinimui žiūrėkite mūsų specialų straipsnį: DI konferencijų tiltas: kodėl DI neturėtų palikti pokalbio.

3 lygis: DI Žvalgybos Rinkinys

3 lygis — tai taškas, kuriame DI nustoja būti telefono įrankiu ir tampa verslo žvalgybos platforma. Jis apima viską iš 1 ir 2 lygių, tačiau prideda analitikos, veiklos valdymo ir proaktyvios automatizacijos sluoksnį, kuris pertvarko jūsų telefono operacijas iš reaktyvių į strategines.

Šiame lygyje DI ne tik tvarko skambučius — jis juos analizuoja, lygina, mokosi iš jų ir naudoja tas žinias tobulinant visą jūsų komandos komunikaciją telefonu.

Viskas iš 2 lygio, plius

• Darbuotojų veiklos analizė kiekvienam skambučiui — Kiekvienas skambutis, kuriame dalyvauja žmogus iš komandos, analizuojamas pagal kelis matmenis: atsakymo laikas, pokalbio kokybė, prieštaravimų valdymas, pardavimo uždarymo technikos, protokolų laikymasis, kliento nuotaika sąveikos metu ir rezultatas. Tai nėra paprastas „kiek skambučių jis priėmė" rodiklis. Tai detalus, DI sugeneruotas veiklos profilis kiekvienam pokalbiui. Vadovai gali matyti tiksliai, kur kiekvienas komandos narys pranašauja ir kur jam reikia koučingo — su konkrečiais skambučių pavyzdžiais ir DI rekomendacijomis.
• Klientų elgsenos žvalgyba — DI sukuria elgsenos profilį kiekvienai kliento sąveikai laikui bėgant. Jis seka tendencijas: kaip dažnai klientas skambina, apie ką paprastai klausinėja, kaip jo poreikiai evoliucionavo, kokius komunikacijos būdus pasirenka, kokiu greičiu priima sprendimus ir kaip kito jo nuotaika per kelis pokalbius. Ši žvalgyba leidžia jūsų komandai numatyti kliento poreikius, užuot tik į juos reagavus. Išsamesniam aprašymui žiūrėkite: DI klientų elgsenos analizė.
• DI intervencija (balsu arba tyliomis rekomendacijomis) — Tiesioginių skambučių metu DI gali aktyviai padėti jūsų komandos nariams. Balso režimu jis gali atjungti savo tildymą ir pateikti informaciją — produkto specifikaciją, prieinamumo atnaujinimą ar politikos paaiškinimą — tiesiogiai visiems skambučio dalyviams. Tyliuoju režimu jis gali realiu laiku siųsti rekomendacijas komandos nario ekrane: rekomenduojamus atsakymus, aktualius duomenų taškus ar įspėjimus apie skambinančiojo istoriją. Tai paverčia DI iš pasyvaus klausytojo į aktyvų antrąjį pilotą.
• Komandos palyginimas ir geriausios praktikos — DI lygina veiklą visoje jūsų komandoje ir identifikuoja tendencijas. Kurie komandos nariai konvertuoja daugiausiai potencialių klientų? Kokią kalbą ar požiūrį jie naudoja, ko kiti nenaudoja? Kurios prieštaravimų valdymo technikos iš tikrųjų veikia? DI automatiškai išryškina šias įžvalgas, leisdamas vadovams replikuoti geriausiai dirbančių darbuotojų elgesį visoje komandoje. Geriausios praktikos nėra teorinės — jos išgaunamos iš jūsų pačių skambučių duomenų.
• Tendencijų analitika ir vadybos prietaisų skydeliai — Išsamūs prietaisų skydeliai rodo skambučių apimčių tendencijas, piko laikus, dažniausius skambinančiųjų ketinimus, konversijos rodiklius pagal komandos narį, vidutinę skambučio trukmę, klientų pasitenkinimo rodiklius ir dešimtis kitų metrikų — visa tai generuojama automatiškai iš jūsų skambučių duomenų. Vadovai gali anksti pastebėti problemas (mažėjančius konversijos rodiklius, daugėjančius skundų skambučius) ir identifikuoti galimybes (augantį tam tikros paslaugos paklausą, nepakankamai aptarnaujamus klientų segmentus). Išsamiai apie analitikos sluoksnį: DI darbuotojų veiklos analizė.
• Išeinantys sekimo skambučiai (CRM paleidžiami) — DI ne tik tvarko įeinančius skambučius. 3 lygyje jis gali inicijuoti išeinančius skambučius pagal CRM paleidiklius. Kvalifikuotas potencialus klientas, kuris neužsiregistravo vizitui, gauna sekimo skambutį kitą dieną. Klientas, kuriam atėjo metinės paslaugos laikas, gauna priminimo skambutį. Potencialus klientas, kuris paprašė informacijos, bet neįsipareigojo, gauna draugišką patikrinimo skambutį po savaitės. Šie išeinantys skambučiai yra pilnai automatizuoti, atitinka tuos pačius kokybės standartus kaip įeinantys skambučiai ir visus duomenis grąžina atgal į CRM.

Kam tinka geriausiai

3 lygis skirtas įmonėms, kurios nori optimizuoti visą savo telefono operaciją. Tai apima įmones su keliais pardavėjais ar klientų aptarnavimo atstovais, kuriems reikia standartizuoto veiklos valdymo, daugelio vietovių verslus, kuriems reikia lyginti veiklą tarp filialų, organizacijas su didelėmis skambučių apimtimis, kur rankinis kokybės užtikrinimas yra nepraktiškas, ir augančius verslus, kuriems reikia duomenimis grįstų įžvalgų efektyviam telefonijos operacijų plėtimui.

Jei klausiate tokių klausimų kaip „Kodėl vienas pardavėjas konvertuoja dvigubai daugiau skambučių nei kitas?" arba „Apie ką mūsų klientai iš tikrųjų dažniausiai klausinėja?" arba „Kaip sekti potencialius klientus, kurie nekonvertavo per pirmą skambutį?" — 3 lygis atsako į visus šiuos klausimus automatiškai, iš jūsų faktinių skambučių duomenų.

Sprendimų sistema: kurio lygio jums reikia?

Tinkamo lygio pasirinkimas nėra apie labiausiai pažangaus varianto pasirinkimą. Tai apie DI galimybių suderinimą su faktiniais jūsų verslo poreikiais ir dabartine stadija. Štai praktinė sistema.

Pradėkite nuo 1 lygio, jei

• Esate mažas verslas arba vienas dirbantis specialistas
• Jūsų pagrindinė problema — praleisti skambučiai
• Neturite specialios pardavimų ar registratūros komandos
• Šiuo metu nenaudojate CRM ar ERP sistemos
• Norite nedelsdami nustoti prarasti potencialius klientus dėl balso pašto
• Jums reikia aptarnavimo po darbo valandų, bet negalite sau leisti papildomo darbuotojo

Pereikite prie 2 lygio, jei

• Turite komandą, kuri priima skambučius iš DI
• Perdavimo iš DI žmogui kokybė tiesiogiai veikia jūsų konversijos rodiklį
• Jums reikia CRM duomenų fiksavimo realiu laiku be rankinio įvedimo
• Aptarnaujate daugiakalbius klientus ir jums reikia protingo nukreipimo pagal kalbą
• Jūsų komanda gaišta laiką prašydama skambinančiųjų pakartoti tai, ką jie jau pasakė DI
• Norite, kad jūsų komanda prisijungtų prie skambučių pasiruošusi su pilnu kontekstu

Pereikite prie 3 lygio, jei

• Turite kelis komandos narius, tvarkančius telefono skambučius, ir norite lyginti jų veiklą
• Norite suprasti klientų elgsenos tendencijas visoje skambučių istorijoje
• Jums reikia, kad DI aktyviai padėtų jūsų komandai tiesioginių pokalbių metu
• Norite automatizuotų išeinančių sekimo skambučių, paleidžiamų CRM įvykiais
• Jums reikia vadybos prietaisų skydelių su skambučių analitika ir tendencijų duomenimis
• Plečiate verslą ir jums reikia duomenimis grįstų įžvalgų telefonijos operacijų augimui

Augimo kelias

Lygių sistema sukurta būti progresyvia. Jums nereikia įsipareigoti 3 lygiui nuo pirmos dienos. Praktikoje dauguma įmonių eina šiuo keliu:

• 1–3 mėnuo: Pradėkite nuo 1 lygio. Pašalinkite praleistus skambučius. Pradėkite fiksuoti potencialius klientus. Priprasite prie DI, atsakančio jūsų telefonais.
• 3–6 mėnuo: Pereikite prie 2 lygio, kai suprasite, kad perdavimas tarp DI ir jūsų komandos yra kliūtis. Pridėkite konferencijų tiltą, CRM integraciją ir protingą nukreipimą.
• 6+ mėnuo: Pereikite prie 3 lygio, kai norite ne tik tvarkyti skambučius, bet ir juos optimizuoti. Pridėkite veiklos analitiką, elgsenos žvalgybą ir išeinančių skambučių automatizavimą.

Kiekvienas lygis remiasi ankstesniuoju. Nieko neprarandama, kai atnaujinate — įgyjate naujas galimybes ant to, ką jau turite.

Ką turi visi lygiai bendro

Nepriklausomai nuo to, kurį lygį pasirinksite, kiekvienas ATSILIEPSIU.LT DI telefono agentas apima šias pamatines galimybes:

• Natūraliai skambantis balsas — Tai ne robotinis teksto pavertimo kalba sistema. DI kalba su natūralia intonacija, pauzėmis ir pokalbio srautu, kurį skambinantieji laiko patogiu ir pažįstamu.
• 5 kalbų palaikymas — Lietuvių, anglų, rusų, lenkų ir ukrainiečių, su automatiniu kalbos aptikimu.
• Veikia su jūsų esamu telefono numeriu — Nereikia keisti verslo telefono numerio. DI prisijungia prie jūsų esamos linijos.
• Momentinis paleidimas — Jokio aparatūros įrengimo. Nereikia IT skyriaus. Sistema veikia debesyje ir gali būti sukonfigūruota greitai.
• Pilna skambučio dokumentacija — Kiekvienas skambutis įrašomas, transkribuojamas ir apibendrinamas, nepriklausomai nuo lygio.

Dažni klausimai renkantis lygį

„Nesu tikras, kiek skambučių gaunu. Kaip sužinoti, ar man reikia daugiau nei 1 lygio?"

Pradėkite nuo 1 lygio. Per pirmą mėnesį turėsite duomenis apie tai, kiek tiksliai skambučių gaunate, kada jie ateina, apie ką skambinantieji klausinėja ir kiek potencialių klientų anksčiau praleidote. Tie duomenys aiškiai pasakys, ar reikia atnaujinti.

„Mano komanda maža. Ar 2 lygis nėra per daug?"

Nebūtinai. Net dviejų žmonių komanda gauna naudos iš konferencijų tilto, jei tie du žmonės priima skambučius iš DI. Klausimas ne komandos dydis — o tai, ar DI-žmogaus perdavimas yra svarbus jūsų verslui. Jei taip — 2 lygis dramatiškai jį pagerina.

„Jau turiu CRM. Ar tai reiškia, kad man reikia 2 lygio?"

CRM turėjimas nereikalauja 2 lygio, tačiau 2 lygis paverčia jūsų CRM žymiai vertingesne sistema. Be integracijos jūsų komanda rankiniu būdu veda skambučių duomenis į CRM (jei iš viso prisimena tai padaryti). Su 2 lygiu CRM pildoma automatiškai, realiu laiku, kiekvieno skambučio metu. Duomenų kokybės pagerėjimas yra esminis.

„Ar galiu naudoti 3 lygio analitiką be konferencijų tilto?"

3 lygis apima 2 lygį pagal dizainą. Analitikos ir žvalgybos funkcijos 3 lygyje yra galingiausios, kai DI dalyvauja visame skambutyje (konferencijų tiltas) ir turi CRM integraciją. Be šių duomenų šaltinių analitikos sluoksnis turi mažiau medžiagos darbui. Lygiai yra progresiniai dėl priežasties — kiekvienas iš jų suteikia duomenų pagrindą kitam.

Dažnai užduodami klausimai