DI telefono agento lygiai: nuo paprastos registratūros iki verslo platformos

Ne visi DI telefono agentai yra vienodi. Vieni tiesiog atsiliepia į skambučius, kai tu negali — užfiksuoja, kas skambino ir ko reikėjo. Kiti prisijungia prie tavo komandos skambučio realiu laiku. O treti analizuoja kiekvieną pokalbį ir tampa visa verslo platforma. Šiame straipsnyje paaiškiname šiuos galimybių lygius rinkoje ir kuris iš jų tau iš tikrųjų reikalingas.

Iš karto svarbiausia: atsiliepsiu.lt yra paprasta, vieno plano DI registratūra — tai 1 lygis. Aukštesni lygiai (konferencijų tiltas, integracijos, analitika, išeinantys skambučiai) nėra atsiliepsiu.lt „pakopos" ar „Pro" planai — tai atskiras verslo lygio produktas ainora.lt. Šis straipsnis padės suprasti, kur baigiasi paprastas sprendimas ir prasideda verslo platforma.

Kodėl verta suprasti lygius

Kai dauguma verslo savininkų išgirsta „DI telefono agentas", jie galvoja apie vieną dalyką: kažką, kas atsiliepia telefonu, kai jie patys negali. Ir daugumai to visiškai užtenka. Tačiau rinkoje terminas „DI telefono agentas" dengia labai platų spektrą — nuo paprasto skambučių atsiliepimo iki pilnos verslo platformos, kuri pertvarko, kaip komanda parduoda ir aptarnauja.

Problema ta, kad dauguma tiekėjų to spektro nepaaiškina. Galų gale arba permoki už galimybes, kurių tau nereikia, arba pasirenki sprendimą, kuris nepriaugintas tavo poreikiams. Supratus lygius, lengva pasirinkti tinkamą: dažniausiai mažam verslui užtenka paprastos registratūros, o sudėtingesni poreikiai keliauja į atskirą verslo lygio produktą.

1 lygis: DI registratūra (tai — atsiliepsiu.lt)

Čia pradeda ir dažniausiai sustoja dauguma mažų įmonių, ir ne be priežasties. DI registratūra išsprendžia dažniausią ir brangiausią mažo verslo problemą: praleistus skambučius. Būtent šį lygį Lietuvoje teikia atsiliepsiu.lt — vienas paprastas planas, be jokių papildomų pakopų.

Tyrimai nuosekliai rodo, kad nuo 60 iki 80 procentų skambinančiųjų, patekusių į balso paštą, nepalieka žinutės. Jie padeda ragelį ir skambina jūsų konkurentui. Kiekvienas praleistas skambutis — tai praleista galimybė, o dauguma mažų įmonių praleidžia daugiau skambučių nei suvokia, ypač piko valandomis, pietų pertraukų metu, vakarais ir savaitgaliais.

DI Registratūra visiškai pašalina šią problemą. Ji atsiliepia į kiekvieną skambutį, 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, 365 dienas per metus. Jokios laukimo muzikos. Jokio balso pašto. Jokių praleistų galimybių.

Ką apima 1 lygis

• 24/7 atsiliepimas lietuviškai — DI atsiliepia į kiekvieną įeinantį skambutį visą parą, lietuvių kalba. Jei skambinantysis pats prabyla angliškai ar rusiškai, agentė gali pereiti į tą kalbą. Tai dengia bene visus mažo verslo skambučius Lietuvoje.
• Atsakymai į dažnus klausimus — DI žino tavo verslo pagrindinę informaciją: paslaugas, darbo laiką, adresą, kainų ribas ir kitus dažnai užduodamus klausimus. Kai skambinantysis klausia „Iki kiek dirbate šeštadienį?" arba „Ar priimate be išankstinės registracijos?", agentė atsako iškart, neįtraukdama tavęs.
• Vardo ir priežasties užfiksavimas — DI ne tik atsiliepia — jis užfiksuoja, kas skambino ir ko reikėjo. Būtent ši informacija leidžia tau ramiai perskambinti, kai būsi laisvas.
• Pokalbio santrauka el. paštu — Po kiekvieno skambučio gauni trumpą santrauką į el. paštą: kas skambino, ko norėjo ir ką reikia daryti toliau. Užuot klausęsis viso įrašo, perskaitai esmę per kelias sekundes.

Kam tinka geriausiai

1 lygis skirtas mažoms įmonėms, kurios praleidžia skambučius ir kurioms reikia, kad kažkas atsilieptų. Tai apima individualiai dirbančius specialistus (odontologus, advokatus, terapeutus), mažas parduotuves su vienu ar dviem darbuotojais, meistrus, kurie negali atsiliepti būdami objekte, ir bet kokį verslą, kuriame telefonas skamba, bet ne visada yra kam pakelti.

Jei tavo pagrindinė problema yra „skambučiai lieka neatsakyti ir dėl to prarandame klientus" — 1 lygis tai išsprendžia. Jam nereikia CRM. Nereikia pardavimų komandos. Nereikia jokios techninės infrastruktūros. Jis veikia su tavo esamu telefono numeriu. Lietuvoje šį lygį teikia atsiliepsiu.lt už 49 €/mėn (75 pokalbių minutės); pritrūkus minučių — paketas 22,50 €/50 min.

Ko 1 lygis nedaro

Paprasta DI registratūra yra savarankiškas agentas. Ji atsiliepia, užfiksuoja ir atsiunčia santrauką — tačiau nesujungia skambinančiojo su tavo komanda realiu laiku ir neperjungia skambučio. Ji neintegruojasi su CRM ar ERP sistema. Ir ji neanalizuoja tendencijų tavo skambučių istorijoje. Tai sąmoningas pasirinkimas: paprastumas reiškia patikimumą ir mažą kainą. Šios papildomos galimybės prasideda nuo 2 lygio — o jas teikia atskiras verslo lygio produktas ainora.lt, ne atsiliepsiu.lt.

2 lygis: DI konferencijų tiltas (verslo lygis — ainora.lt)

Nuo čia prasideda verslo lygio produktas — tai jau ne atsiliepsiu.lt planas, o atskiras sprendimas ainora.lt. 2 lygis iš esmės keičia santykį tarp DI ir žmogiškosios komandos. Užuot perdavęs potencialų klientą ir dingęs, DI lieka skambutyje.

Tai konferencijų tilto modelis — didžiausias šuolis DI telefono agento galimybėse. DI nebedirba izoliuotai: jis dirba kartu su komanda, realiu laiku, tame pačiame skambutyje. Mažam verslui, kuriam tereikia atsiliepti į skambučius, šio lygio paprastai nereikia.

Viskas iš 1 lygio, plius

• Konferencinis skambutis (DI + žmogus + klientas vienoje linijoje) — Kai DI nustato, kad skambučiui reikia žmogaus dėmesio — sudėtingas klausimas, vertingas potencialus klientas, skubus prašymas — jis neperduoda skambučio. Vietoj to DI sukuria konferencijų tiltą. DI paskambina jūsų komandos nariui fone, prideda jį prie esamo skambučio, ir visos trys šalys yra toje pačioje linijoje. Klientas patiria sklandų perėjimą be jokio laukimo laiko.
• Aktyvus vadybininko informavimas prieš prisijungimą — Prieš jūsų komandos nariui prisijungiant prie skambinančiojo, DI pateikia sutelktą instruktažą: „Įeinantis skambutis iš Rasos, domisi dviejų kambarių butu Vilniaus senamiestyje, biudžetas lankstus, reikia persikelti iki birželio. Ji paminėjo, kad apžiūrėjo tris objektus su kita agentūra, bet nebuvo patenkinta aptarnavimu. Sujungiu dabar." Jūsų komandos narys prisijungia prie pokalbio pasiruošęs, informuotas ir pasirengęs suteikti individualizuotą patirtį.
• Tylus DI pagalbininkas (realaus laiko CRM pildymas) — Kai žmogus prisijungia prie skambučio, DI nutildo save ir pereina į tylaus klausytojo režimą. Kol jūsų komandos narys veda natūralų pokalbį su klientu, DI dirba fone — išgaudamas struktūruotus duomenis ir rašydamas juos į jūsų CRM realiu laiku. Kontaktiniai duomenys, paslaugų reikalavimai, terminai, prieštaravimai, įsipareigojimai, vizito detalės — viskas fiksuojama automatiškai, kol pokalbis dar vyksta. Kai skambutis baigiasi, jūsų CRM įrašas jau yra užpildytas.
• Protingas nukreipimas (pagal kalbą, vietovę, prieinamumą) — DI nesujungia skambinančiojo su bet kuriuo komandos nariu. Jis nukreipia skambutį protingai pagal kelis kriterijus: skambinančiojo kalbą (rusiškai kalbantis skambinantysis sujungiamas su rusiškai kalbančiu komandos nariu), geografinę vietovę (skambinantysis iš Kauno sujungiamas su Kauno biuru), temos ekspertizę (skambinantysis, besidomintis komercinėmis nuomatomis patalpomis, sujungiamas su komercine komanda) ir prieinamumą realiu laiku (DI patikrina, kas iš tikrųjų šiuo metu laisvas priimti skambutį).
• CRM/ERP integracija — 2 lygis tiesiogiai jungiasi prie jūsų verslo sistemų. Palaikomos platformos apima ERPNext, HubSpot, Salesforce, Pipedrive ir kitas pagrindines CRM bei ERP sistemas. Kiekvienas skambutis automatiškai sukuria arba atnaujina kontaktinį įrašą, registruoja sąveiką, prideda transkripciją ir santrauką bei paleidžia visas sukonfigūruotas darbo eigas.

Kam tinka geriausiai

2 lygis sukurtas įmonėms su pardavimų komandomis, kurioms reikia konteksto perdavimo metu. Tai apima nekilnojamojo turto agentūras, kur agentams reikia žinoti pirkėjo pageidavimus prieš prisijungiant prie skambučio, odontologijos ir medicinos klinikas, kur gydytojams reikia paciento konteksto prieš pokalbį, viešbučius ir svetingumo verslus, kur rezervacijų specialistai tvarko sudėtingas rezervacijas, autoservisus, kur paslaugų vadybininkams reikia transporto priemonės detalių prieš pokalbio pradžią, ir bet kokį verslą, kuriame perdavimo iš DI žmogui kokybė tiesiogiai veikia konversijos rodiklius.

Jei jūsų komanda reguliariai priima skambučius, kuriuos DI inicijuoja ar kvalifikuoja, 2 lygis užtikrina, kad tie perdavimai būtų sklandūs, informuoti ir pilnai dokumentuoti. Skirtumas tarp šalto perdavimo ir informuoto konferencijų tilto dažnai yra skirtumas tarp konvertuoto potencialaus kliento ir prarastojo.

Konferencijų tilto pranašumas

Tradicinis modelis veikia taip: DI atsiliepia, DI kvalifikuoja, DI perduoda, DI dingsta. Žmogus pakelia ragelį be jokio konteksto. Klientas kartoja viską iš naujo. Niekas nefiksuoja duomenų iš žmogaus pokalbio dalies.

Konferencijų tilto modelis veikia kitaip: DI atsiliepia, DI kvalifikuoja, DI paskambina žmogui, DI informuoja žmogų, DI sujungia visus į vieną liniją, DI nutyla ir klausosi, DI fiksuoja CRM duomenis realiu laiku ir DI generuoja pilną analizę pasibaigus skambučiui. Žmogus yra pasiruošęs. Klientas nieko nekartoja. Kiekvienas pokalbio žodis yra dokumentuotas.

Detalesniam techniniam konferencijų tilto architektūros paaiškinimui žiūrėkite mūsų specialų straipsnį: DI konferencijų tiltas: kodėl DI neturėtų palikti pokalbio.

3 lygis: DI žvalgybos lygis (verslo lygis — ainora.lt)

3 lygis — tai taškas, kuriame DI nustoja būti telefono įrankiu ir tampa verslo žvalgybos platforma. Tai irgi verslo lygio sprendimas ainora.lt, o ne atsiliepsiu.lt plano pakopa. Jis apima viską iš 1 ir 2 lygių ir prideda analitikos, veiklos valdymo ir proaktyvios automatizacijos sluoksnį.

Šiame lygyje DI ne tik tvarko skambučius — jis juos analizuoja, lygina, mokosi iš jų ir naudoja tas žinias tobulinant visą jūsų komandos komunikaciją telefonu.

Viskas iš 2 lygio, plius

• Darbuotojų veiklos analizė kiekvienam skambučiui — Kiekvienas skambutis, kuriame dalyvauja žmogus iš komandos, analizuojamas pagal kelis matmenis: atsakymo laikas, pokalbio kokybė, prieštaravimų valdymas, pardavimo uždarymo technikos, protokolų laikymasis, kliento nuotaika sąveikos metu ir rezultatas. Tai nėra paprastas „kiek skambučių jis priėmė" rodiklis. Tai detalus, DI sugeneruotas veiklos profilis kiekvienam pokalbiui. Vadovai gali matyti tiksliai, kur kiekvienas komandos narys pranašauja ir kur jam reikia koučingo — su konkrečiais skambučių pavyzdžiais ir DI rekomendacijomis.
• Klientų elgsenos žvalgyba — DI sukuria elgsenos profilį kiekvienai kliento sąveikai laikui bėgant. Jis seka tendencijas: kaip dažnai klientas skambina, apie ką paprastai klausinėja, kaip jo poreikiai evoliucionavo, kokius komunikacijos būdus pasirenka, kokiu greičiu priima sprendimus ir kaip kito jo nuotaika per kelis pokalbius. Ši žvalgyba leidžia jūsų komandai numatyti kliento poreikius, užuot tik į juos reagavus. Išsamesniam aprašymui žiūrėkite: DI klientų elgsenos analizė.
• DI intervencija (balsu arba tyliomis rekomendacijomis) — Tiesioginių skambučių metu DI gali aktyviai padėti jūsų komandos nariams. Balso režimu jis gali atjungti savo tildymą ir pateikti informaciją — produkto specifikaciją, prieinamumo atnaujinimą ar politikos paaiškinimą — tiesiogiai visiems skambučio dalyviams. Tyliuoju režimu jis gali realiu laiku siųsti rekomendacijas komandos nario ekrane: rekomenduojamus atsakymus, aktualius duomenų taškus ar įspėjimus apie skambinančiojo istoriją. Tai paverčia DI iš pasyvaus klausytojo į aktyvų antrąjį pilotą.
• Komandos palyginimas ir geriausios praktikos — DI lygina veiklą visoje jūsų komandoje ir identifikuoja tendencijas. Kurie komandos nariai konvertuoja daugiausiai potencialių klientų? Kokią kalbą ar požiūrį jie naudoja, ko kiti nenaudoja? Kurios prieštaravimų valdymo technikos iš tikrųjų veikia? DI automatiškai išryškina šias įžvalgas, leisdamas vadovams replikuoti geriausiai dirbančių darbuotojų elgesį visoje komandoje. Geriausios praktikos nėra teorinės — jos išgaunamos iš jūsų pačių skambučių duomenų.
• Tendencijų analitika ir vadybos prietaisų skydeliai — Išsamūs prietaisų skydeliai rodo skambučių apimčių tendencijas, piko laikus, dažniausius skambinančiųjų ketinimus, konversijos rodiklius pagal komandos narį, vidutinę skambučio trukmę, klientų pasitenkinimo rodiklius ir dešimtis kitų metrikų — visa tai generuojama automatiškai iš jūsų skambučių duomenų. Vadovai gali anksti pastebėti problemas (mažėjančius konversijos rodiklius, daugėjančius skundų skambučius) ir identifikuoti galimybes (augantį tam tikros paslaugos paklausą, nepakankamai aptarnaujamus klientų segmentus). Išsamiai apie analitikos sluoksnį: DI darbuotojų veiklos analizė.
• Išeinantys sekimo skambučiai (CRM paleidžiami) — DI ne tik tvarko įeinančius skambučius. 3 lygyje jis gali inicijuoti išeinančius skambučius pagal CRM paleidiklius. Kvalifikuotas potencialus klientas, kuris neužsiregistravo vizitui, gauna sekimo skambutį kitą dieną. Klientas, kuriam atėjo metinės paslaugos laikas, gauna priminimo skambutį. Potencialus klientas, kuris paprašė informacijos, bet neįsipareigojo, gauna draugišką patikrinimo skambutį po savaitės. Šie išeinantys skambučiai yra pilnai automatizuoti, atitinka tuos pačius kokybės standartus kaip įeinantys skambučiai ir visus duomenis grąžina atgal į CRM.

Kam tinka geriausiai

3 lygis skirtas įmonėms, kurios nori optimizuoti visą savo telefono operaciją. Tai apima įmones su keliais pardavėjais ar klientų aptarnavimo atstovais, kuriems reikia standartizuoto veiklos valdymo, daugelio vietovių verslus, kuriems reikia lyginti veiklą tarp filialų, organizacijas su didelėmis skambučių apimtimis, kur rankinis kokybės užtikrinimas yra nepraktiškas, ir augančius verslus, kuriems reikia duomenimis grįstų įžvalgų efektyviam telefonijos operacijų plėtimui.

Jei klausiate tokių klausimų kaip „Kodėl vienas pardavėjas konvertuoja dvigubai daugiau skambučių nei kitas?" arba „Apie ką mūsų klientai iš tikrųjų dažniausiai klausinėja?" arba „Kaip sekti potencialius klientus, kurie nekonvertavo per pirmą skambutį?" — 3 lygis atsako į visus šiuos klausimus automatiškai, iš jūsų faktinių skambučių duomenų.

Sprendimų sistema: kurio lygio tau reikia?

Tinkamo lygio pasirinkimas nėra apie pažangiausią variantą. Tai apie DI galimybių suderinimą su faktiniais tavo verslo poreikiais. Daugumai mažų verslų užtenka 1 lygio — paprastos registratūros (atsiliepsiu.lt). Verslo lygio funkcijų (2–3 lygis) ieško tik tie, kuriems jų iš tikrųjų reikia — tada keliaujama į ainora.lt. Štai praktinė sistema.

Rinkis 1 lygį (atsiliepsiu.lt), jei

• Esi mažas verslas arba vienas dirbantis specialistas
• Tavo pagrindinė problema — praleisti skambučiai
• Neturi specialios pardavimų ar registratūros komandos
• Šiuo metu nenaudoji CRM ar ERP sistemos
• Nori nedelsiant nustoti prarasti klientus dėl balso pašto
• Tau reikia, kad kažkas atsilieptų po darbo valandų, bet negali sau leisti papildomo darbuotojo

Tai daugumos mažų verslų atvejis — ir tam yra atsiliepsiu.lt už 49 €/mėn.

Tau gali prireikti verslo lygio (2–3 lygis, ainora.lt), jei

• Turi komandą, kuriai reikia perimti skambutį iš DI realiu laiku, su pilnu kontekstu
• Perdavimo iš DI žmogui kokybė tiesiogiai veikia tavo konversijos rodiklį
• Tau reikia CRM duomenų fiksavimo realiu laiku be rankinio įvedimo
• Aptarnauji daugiakalbius klientus ir reikia protingo nukreipimo pagal kalbą
• Turi kelis darbuotojus, tvarkančius skambučius, ir nori lyginti jų veiklą bei matyti analitiką
• Nori automatizuotų išeinančių sekimo skambučių, paleidžiamų CRM įvykiais
• Plečiesi ir reikia duomenimis grįstų įžvalgų telefonijos operacijų augimui

Šie poreikiai išauga iš paprastos registratūros ribų. Jiems skirtas atskiras verslo lygio produktas ainora.lt.

Augimo kelias

Praktikoje dauguma verslų eina šiuo keliu:

• Pradžia: Pradėk nuo 1 lygio — paprastos DI registratūros (atsiliepsiu.lt). Pašalink praleistus skambučius. Pradėk gauti pokalbių santraukas el. paštu. Priprask prie DI, atsiliepiančio tavo telefonu.
• Kai verslas auga: Jei pajunti, kad reikia, jog DI realiu laiku sujungtų skambinantįjį su komanda arba pildytų CRM, tai jau verslo lygio (2 lygio) poreikis — žiūrėk ainora.lt.
• Dideliam mastui: Kai nori ne tik tvarkyti skambučius, bet ir juos analizuoti, lyginti komandos veiklą ir automatizuoti išeinančius skambučius — tai 3 lygis, irgi ainora.lt.

Svarbu: pereiti prie 2–3 lygio reiškia pereiti prie atskiro verslo lygio produkto (ainora.lt), o ne „atnaujinti" atsiliepsiu.lt planą. Atsiliepsiu.lt sąmoningai lieka vienu paprastu sprendimu.

Ką turi visi lygiai bendro

Nepriklausomai nuo to, kurį lygį rinksies, geras DI telefono agentas turi šias pamatines savybes — jas turi ir paprasta atsiliepsiu.lt registratūra:

• Natūraliai skambantis balsas — Tai ne robotinė teksto-į-kalbą sistema. DI kalba su natūralia intonacija, pauzėmis ir pokalbio srautu, kurį skambinantieji laiko patogiu ir pažįstamu.
• Lietuvių kalba — Agentė kalba taisyklinga lietuvių kalba. Prabilus klientui kita kalba (anglų, rusų), gali pereiti į ją.
• Veikia su tavo esamu telefono numeriu — Nereikia keisti verslo telefono numerio. DI prisijungia prie tavo esamos linijos.
• Momentinis paleidimas — Jokio aparatūros įrengimo. Nereikia IT skyriaus. Sistema veikia debesyje ir paleidžiama greitai.
• Pokalbio santrauka — Kiekvienas pokalbis apibendrinamas ir atsiunčiamas, kad turėtum aiškų įrašą, kas skambino ir ko reikėjo.

Dažni klausimai renkantis lygį

„Nesu tikras, kiek skambučių gaunu. Kaip sužinoti, ar man reikia daugiau nei 1 lygio?"

Pradėk nuo 1 lygio (atsiliepsiu.lt). Per pirmą mėnesį turėsi duomenis apie tai, kiek tiksliai skambučių gauni, kada jie ateina ir apie ką skambinantieji klausinėja. Tie duomenys aiškiai pasakys, ar tau apskritai reikia daugiau. Daugumai mažų verslų paprastos registratūros pakanka ilgam.

„Mano komanda maža. Ar verslo lygis nėra per daug?"

Daugumai mažų komandų — taip, per daug. Konferencijų tiltas ir analitika (2–3 lygis, ainora.lt) prasmingi tik tada, kai komandai iš tikrųjų reikia perimti skambutį iš DI realiu laiku arba lyginti darbuotojų veiklą. Jei tau tereikia, kad kažkas atsilieptų ir užfiksuotų, kas skambino — užtenka paprastos registratūros.

„Jau turiu CRM. Ar tai reiškia, kad man reikia verslo lygio?"

Nebūtinai. CRM turėjimas savaime nereiškia, kad reikia automatinės integracijos. Paprasta registratūra (atsiliepsiu.lt) tiesiog atsiunčia tau santrauką el. paštu, ir tu pats sprendi, ką su ja daryti. Automatinis CRM pildymas realiu laiku yra verslo lygio (2 lygio) funkcija ainora.lt — verta, jei skambučių srautas didelis ir rankinis vedimas atima per daug laiko.

„Ar galiu gauti 3 lygio analitiką be konferencijų tilto?"

3 lygis apima 2 lygį pagal dizainą — abu yra ainora.lt verslo lygio produkto dalis. Analitikos ir žvalgybos funkcijos galingiausios, kai DI dalyvauja visame skambutyje (konferencijų tiltas) ir turi CRM integraciją. Atsiliepsiu.lt šių funkcijų neturi ir sąmoningai jų neteikia — jis lieka paprasta registratūra.

Dažnai užduodami klausimai