DI restoranų pramonei: kaip DI skambina klientams ir mažina neatvykimus 80%

Neatvykimai (no-shows) Lietuvos restoranams kainuoja 800–1000 EUR per mėnesį. Klientas užsirezervuoja staliuką ir tiesiog neateina — be perspėjimo, be atšaukimo. Tą vakarą staliukas stovi tuščias, nors laukiančių svečių buvo. Nei Tablein, nei Tableo šios problemos neišsprendžia — jos tik priima rezervacijas. O hostesė neturi laiko kasdien perskambinti 20–30 klientams ir paklausti, ar jie tikrai ateis. DI restoranų pramonei yra sprendimas: asistentas, kuris pats skambina klientams, patvirtina rezervacijas ir atlaisvina staliukus laiku.

Neatvykimai — brangiausia restorano problema, kurios niekas nesprendžia

Vidutinis neatvykimų rodiklis Lietuvos restoranuose siekia 15–20% visų rezervacijų. Restoranas su 40 vietų, priimantis 25 rezervacijas per vakarą, kiekvieną savaitę praranda 3–5 staliukus. Jei vidutinis vakarienės čekis — 25 EUR vienam asmeniui, o staliukas — 3–4 asmenims, skaičiai aiškūs: 200–500 EUR prarastų pajamų per savaitę, arba daugiau nei 800 EUR per mėnesį.

Problema ne ta, kad klientai tyčia neateina. Dažniausiai jie tiesiog pamiršta arba planai pasikeitė, bet nepraneša. Rezervacijų platformos — Tablein, Tableo — priima rezervacijas ir siunčia automatinius el. pašto patvirtinimus. Tačiau klientas to el. laiško dažnai net neatidaro. O aktyviai perskambinti ir paklausti „ar ateisite?" — to jokia platforma nedaro.

Hostesė teoriškai galėtų skambinti kiekvienam klientui, bet praktikoje tai neįmanoma. Kai per dieną susirenka 20–30 rezervacijų, vien perskambinimas užimtų 1,5–2 valandas. Tuo metu reikia sutikti svečius, pasodinti prie staliukų, koordinuoti virtuvę. DI restoranų pramonei šią problemą sprendžia automatiškai — asistentas pats paskambina kiekvienam klientui ir patvirtina arba atlaisvina staliuką.

Kaip veikia priminimo skambutis: žingsnis po žingsnio

DI asistento išeinantis skambutis nėra robotiškas pranešimas. Tai natūralus pokalbis, kurio metu klientas gali atsakyti, paklausti ir pakeisti planus. Štai kaip viskas veikia:

1. DI asistentas paskambina klientui 3–4 valandas prieš rezervaciją. Laikas parenkamas automatiškai — pietų rezervacijai skambinama ryte, vakarienės — po pietų.
2. Natūraliu balsu primena rezervacijos detales: „Laba diena, skambinu iš restorano Sodas. Noriu priminti apie Jūsų rezervaciją šiandien 19:30, staliukas 4 asmenims. Ar patvirtinate?"
3. Klientas patvirtina — rezervacija pažymima kaip patvirtinta, restoranas gauna pranešimą.
4. Klientas nori pakeisti laiką arba asmenų skaičių — DI asistentas patikrina laisvas vietas ir perkelia rezervaciją vietoje, per tą patį skambutį.
5. Klientas atšaukia — staliukas iš karto atlaisvinamas. Restoranas turi dar 3–4 valandas, kad užpildytų jį kitais svečiais.
6. Klientas neatsako — DI asistentas palieka balso žinutę ir papildomai išsiunčia SMS su prašymu patvirtinti.

Visas procesas vyksta automatiškai — personalui nereikia nieko daryti. Rezultatai atsispindi rezervacijų sistemoje realiu laiku.

„Laba diena, čia restoranas Sodas. Primenu apie Jūsų rezervaciją šiandien 19:30, staliukas 4 asmenims. Ar patvirtinate?"

— „Taip, bet mūsų bus tik trys."

„Supratau, pakeičiu į 3 asmenis. Laukiame Jūsų 19:30. Gero vakaro!"

Kodėl skambutis, o ne SMS ar el. paštas

Rezervacijų platformos jau siunčia automatinius SMS ir el. pašto priminimus. Tačiau jų efektyvumas ribotas: SMS atidarymo rodiklis siekia apie 30–40%, o el. pašto — dar mažiau. Klientas gauna žinutę, bet nereaguoja — jam reikia paspausti nuorodą, atidaryti puslapį, patvirtinti. Per daug žingsnių.

Skambutis veikia kitaip. Kai telefonas suskamba, klientas arba atsiliepia, arba ne. Atsiliepimo rodiklis siekia 70–85%. Be to, skambučio metu DI asistentas gali iš karto pasiūlyti alternatyvą: perkelti rezervaciją į kitą laiką, pakeisti asmenų skaičių, atsakyti į papildomus klausimus apie meniu ar stovėjimo aikštelę.

SMS to padaryti negali — jis tik informuoja. Skambutis bendrauja. Tai esminis skirtumas, dėl kurio neatvykimų rodiklis sumažėja iki 80%.

Kiek pinigų sutaupo priminimo skambučiai

Paskaičiuokime konkrečiai. Restoranas su 40 vietų, vidutiniškai priimantis 25 rezervacijas per vakarą:

• Neatvykimų rodiklis be priminimų: 15–20% (4–5 staliukai per vakarą)
• Neatvykimų rodiklis su DI priminimais: 3–4% (1 staliukas per vakarą arba mažiau)
• Sutaupyta: 3–4 staliukai per vakarą, kurie dabar arba užpildomi kitais svečiais, arba bent atlaisvinami laiku
• Finansinis efektas: 3 staliukai x 3 asmenys x 25 EUR = 225 EUR per vakarą, arba ~900 EUR per savaitę

Net jei skaičiuotume konservatyviai — tik 2 papildomai užpildytus staliukus per savaitę — tai vis tiek 600–800 EUR per mėnesį, kuriuos restoranas šiandien tiesiog praranda.

Papildomas privalumas: DI atsako ir į įeinančius skambučius

Priminimo skambučiai yra pagrindinė DI vertė restoranui, tačiau tas pats asistentas vienu metu dirba ir kita kryptimi — atsako į visus įeinančius skambučius 24/7. Tai reiškia:

• Priima staliukų rezervacijas telefonu — patikrina laisvas vietas, pasiūlo laikus, patvirtina rezervaciją ir išsiunčia SMS patvirtinimą
• Atsako į meniu klausimus — patiekalų sudėtis, alergenai, vegetariški variantai, kainos
• Informuoja apie darbo laiką, adresą, stovėjimo aikštelę — dažniausiai užduodami klausimai atsakomi akimirksniu
• Valdo grupines rezervacijas — mažas grupes registruoja automatiškai, didesnes perduoda vadybininkui
• Kalba keliomis kalbomis (LT, EN, RU, PL, UK) — automatiškai aptinka kliento kalbą ir persijungia

Piko valandomis (11:00–13:00 ir 17:00–19:00) personalas fiziškai negali atsiliepti į visus skambučius. DI asistentas perima šį srautą ir nepaleidžia nė vieno skambučio — nei dieną, nei naktį, nei savaitgalį.

DI restoranų pramonei — ar tai tinka Jūsų restoranui?

DI asistentas su priminimo skambučiais duoda didžiausią vertę restoranams, kurie turi stabilų rezervacijų srautą ir reguliariai susiduria su neatvykimais.

Tai geriausiai tinka:

• Restoranams, turintiems 20 ir daugiau vietų ir priimantiems 10 ir daugiau rezervacijų per dieną
• Restoranams, kuriuose neatvykimų rodiklis viršija 10% — net keli tušti staliukai per savaitę kainuoja šimtus eurų
• Restoranams, aptarnaujantiems turistus ar tarptautinius svečius, kuriems reikalingas daugiakalbis aptarnavimas
• Restoranams kurie intensyviai dirba savaitgaliais, kai kiekvienas staliukas turi būti užpildytas

Tai mažiau aktualu:

• Labai mažoms 5 staliukų kavinėms su minimaliu rezervacijų srautu
• Tik pristatymą vykdantiems restoranams, kurie rezervacijų iš viso nepriima

Jei Jūsų restoranas per mėnesį turi bent kelis neatvykimus — DI asistentas su priminimo skambučiais jau šiandien grąžintų daugiau, nei kainuoja.

Dažnai užduodami klausimai