Trečiadienis, 19:32. Odontologijos klinika „Sveiki Dantys" Vilniuje jau uždaryta nuo 17:00. Registratorė seniai namuose. Bet Rūtos telefone suskambo nerimas - dantis, kuris visą dieną truputį ėmė, dabar jau tikrai skauda. Ji suranda klinikos numerį ir paskambina. Anksčiau būtų išgirdusi tik pyptelėjimus. Šį kartą - atsiliepia.
Štai kaip atrodo realus pokalbis tarp pacientės ir DI balso asistento, kuris dirba klinikai po darbo valandų.
Pilna pokalbio transkripcija
DI asistentė: Laba diena, odontologijos klinika „Sveiki Dantys". Kuo galiu padėti?
Rūta: Laba diena... Labas vakaras, tiksliau. Ar jūs dar dirbate? Man labai skauda dantį ir norėčiau užsiregistruoti.
DI asistentė: Labas vakaras. Klinika šiuo metu nedirba - darbo valandos yra nuo 8 iki 17, pirmadienį-penktadienį. Bet aš galiu jums padėti užsiregistruoti vizitui. Papasakokite, kas jus vargina - ar skausmas stiprus?
Rūta: Na, ne tai kad nepakeliamas, bet stipriai maudžia. Kažkoks krūminis dantis, apatinis, kairėje pusėje. Prasidėjo vakar, o šiandien jau tikrai blogiau.
DI asistentė: Suprantu. Tai skamba kaip situacija, kurią reikėtų pažiūrėti artimiausiu metu. Ar jūs esate mūsų klinikos pacientė?
Rūta: Ne, nebuvau pas jus. Iki šiol ėjau į kitą kliniką, bet jie neatsiliepia jau dvi dienas.
DI asistentė: Gerai. Galiu jums pasiūlyti artimiausią laisvą laiką. Rytoj, ketvirtadienį, 9 valandą ryto yra laisvas laikas pas gydytoją. Ar tiktų?
Rūta: Rytoj 9-tą? Taip, puiku! O kiek kainuoja pirmas vizitas?
DI asistentė: Pirminio patikrinimo kaina yra 30 eurų. Į tai įeina apžiūra ir, jei reikia, rentgeno nuotrauka. Po apžiūros gydytojas paruoš gydymo planą su tiksliomis kainomis.
Rūta: Gerai, tinka. Užregistruokite mane.
DI asistentė: Puiku. Jūsų vardas?
Rūta: Rūta Kazlauskienė.
DI asistentė: Ačiū, Rūta. Ir telefono numeris, kuriuo galėtume su jumis susisiekti?
Rūta: 8 612 34567.
DI asistentė: Ačiū. Užregistravau jus vizitui ketvirtadienį, kovo 19 dieną, 9:00, odontologijos klinikoje „Sveiki Dantys". Adresas - Gedimino prospektas 15, Vilnius. Patvirtinimo žinutę gausite SMS. Jei skausmas labai sustiprės per naktį arba atsiras patinimas, rekomenduočiau kreiptis į greitąją pagalbą arba budėjimo kliniką.
Rūta: Labai ačiū! Nė nesitikėjau, kad kas nors atsiliepia tokiu metu. Iki!
DI asistentė: Prašom! Lauksime jūsų rytoj. Viso gero!
Kas vyko užkulisiuose per šį pokalbį
Per šias 2 minutes ir 15 sekundžių įvyko keletas dalykų, kurių Rūta nematė:
- Skausmo vertinimas. DI asistentas iš karto įvertino, ar situacija gali būti skubi. Kadangi Rūta apibūdino skausmą kaip „maudžiantį", bet ne „nepakeliamą", ir nebuvo patinimo ar kraujavimo požymių, pokalbis tęsėsi standartine registracijos kryptimi. Jei Rūta būtų sakiusi apie stiprų patinimą ar traumą, DI būtų rekomendavęs kreiptis į budėjimo kliniką nedelsiant.
- Kalendoriaus tikrinimas realiuoju laiku. Kai DI pasiūlė „rytoj 9:00", jis tą akimirką patikrino klinikos kalendorių ir rado realiai laisvą laiką. Tai ne atsitiktinis pasiūlymas.
- Registracija sistemoje. Vizitas buvo užregistruotas klinikos valdymo sistemoje tą pačią sekundę, kai Rūta patvirtino. Kitą rytą registratorė matys naują pacientę grafike.
- Pranešimas komandai. Klinikos vadybininkas ir registratorė gavo el. laišką su pokalbio santrauka: naujas pacientas, skausmas apatiniame krūminiame dantyje, vizitas ketvirtadienį 9:00.
- SMS patvirtinimas. Rūta per kelias sekundes gavo SMS su vizito patvirtinimu, adresu ir priminimu.
Kas būtų nutikę be DI asistento
Scenarijus be DI asistento yra paprastas ir labai dažnas:
- Rūta paskambina 19:32. Niekas neatsiliepia.
- Rūta bando dar kartą po 10 minučių. Vėl niekas.
- Rūta googl'ina „odontologijos klinika Vilnius" ir skambina kitai klinikai.
- Kita klinika irgi neatsiliepia (ji taip pat uždaryta), bet Rūta randa trečią kliniką, kuri turi DI asistentą.
- Rūta užsiregistruoja ten. „Sveiki Dantys" klinika prarado pacientę visam laikui.
67% žmonių, kurie neprisiskambina, niekada nebeskambina tai pačiai įmonei. Rūta nebūtų perskambinusi rytoj.
Kas daro šį pokalbį ypatingą
Atkreipkite dėmesį į kelis dalykus šioje transkripcijoje:
- Natūralumas. Pokalbis nebuvo „paspauskite 1, jei norite registruotis". Rūta kalbėjo laisvai, klausė klausimus, ir gavo atsakymus. Ji net nežinojo, kad kalbasi su DI - nes tai nebuvo svarbu. Svarbu buvo tai, kad kažkas atsiliepia ir padeda.
- Empatija. DI asistentas ne tik registravo vizitą, bet ir įvertino skausmo rimtumą, pasiūlė rekomendaciją skubiam atvejui ir palinkėjo geros nakties.
- Greitis. Nuo pirmojo skambučio iki užregistruoto vizito praėjo mažiau nei 3 minutės. Jokio laukimo, jokių „perskambinkite rytoj".
- Informacija. Rūta gavo viską, ko jai reikėjo: laikas, kaina, adresas, SMS patvirtinimas.
Po darbo valandų skaičiai
Kiek klinikų skambučių ateina po darbo valandų? Daugiau, nei daugelis mano:
- 15-25% visų skambučių odontologijos klinikai ateina po 17:00 ir savaitgaliais
- Pirmadienio rytas (8:00-9:00) yra intensyviausias laikotarpis - savaitgalio skambučiai perkeliami į pirmadienį, sukeldami kamštį
- Po darbo valandų skambinantys pacientai yra motyvuočiausi - jie turi realų, dažnai skubų poreikį
- Konversijos rodiklis iš po darbo valandų skambučių yra aukštesnis nei darbo metu - nes šie pacientai tikrai nori vizito, o ne tiesiog klausinėja
Vidutinė klinika, kuri neturi DI asistento, per mėnesį praranda 40-80 potencialių pacientų vien dėl neatsakytų skambučių po darbo valandų.
Kaip tai veikia techniškai
DI balso asistentas prijungiamas prie klinikos telefono numerio. Kai klinika uždaryta (arba kai registratorė užimta), skambutis automatiškai peradresuojamas DI asistentui. Pacientas nieko papildomai daryti nereikia - tiesiog skambina tuo pačiu numeriu, kuriuo skambino visada.
DI asistentas:
- Atsiliepia per 2 sekundes
- Kalba lietuvių kalba (taip pat anglų, rusų, lenkų, ukrainiečių)
- Turi prieigą prie klinikos kalendoriaus ir žinių bazės
- Gali aptarnauti neribotą skaičių skambučių vienu metu
- Perduoda visą informaciją komandai el. paštu ar per integracijas
Įdiegimas užtrunka 1-5 darbo dienas. Jokių papildomų telefonų, jokių sudėtingų sistemų - tiesiog prijungiama prie esamo numerio.
Dažnai užduodami klausimai
Ar DI asistentas gali registruoti pacientus vizitams po darbo valandų?
Taip. DI asistentas turi prieigą prie klinikos kalendoriaus ir gali registruoti pacientus vizitams bet kuriuo paros metu. Pacientas paskambina, pasako poreikį, DI asistentas pasiūlo artimiausią laisvą laiką ir užregistruoja. Kitą rytą registratorė mato naują registraciją sistemoje.
Kaip DI asistentas reaguoja į skubius atvejus po darbo valandų?
DI asistentas atpažįsta skubius atvejus pagal paciento aprašymą - stiprus skausmas, kraujavimas, traumos. Tokiais atvejais DI perduoda informaciją budėtojui arba nurodo artimiausią greitosios pagalbos punktą. Jis niekada neliepia pacientui tiesiog palaukti iki ryto, jei situacija gali būti skubi.
Ar pokalbis su DI asistentu skamba natūraliai?
Taip. DI asistentas kalba natūraliu balsu lietuvių kalba. Pokalbis vyksta laisvai - pacientas gali užduoti klausimus, pertraukti, keisti temą. Tai ne robotinis pranešimas su meniu pasirinkimais, o pilnavertis pokalbis.
Kiek skambučių gaunama po darbo valandų?
Vidutiniškai 15-25% visų skambučių odontologijos klinikai ateina po darbo valandų (nuo 17:00 iki 8:00) ir savaitgaliais. Tai yra motyvuočiausi pacientai - jie skambina, nes turi realų poreikį ir negali laukti.
Ką gauna klinikos darbuotojai kitą rytą po naktinio skambučio?
Klinikos darbuotojai gauna pilną pokalbio santrauką: paciento vardas, kontaktai, poreikis, užregistruotas vizito laikas, ir viso pokalbio transkripciją. Visa informacija perduodama per el. paštą arba tiesiai į klinikos valdymo sistemą.
Norite, kad jūsų klinika atsiliepia 24/7?
Paskambinkite demo numeriui ir patys išbandykite, kaip skamba DI asistentas.
Arba sužinokite daugiau apie DI balso asistentą verslui →