Dirbtinis intelektas balsu — kas tai ir kaip veikia balso DI

Balsas yra natūraliausias žmogaus bendravimo būdas. Todėl dirbtinis intelektas balsu — technologija, leidžianti kompiuteriui kalbėtis su žmogumi telefonu — tampa vienu svarbiausių verslo įrankių. Šiame straipsnyje paaiškinsime, kas yra balso DI, kaip jis veikia techniškai ir kodėl Lietuvos verslai jau šiandien naudoja šią technologiją kasdieniam klientų aptarnavimui.

Kas yra dirbtinis intelektas balsu

Dirbtinis intelektas balsu (angl. Voice AI) — tai dirbtinio intelekto sistema, kuri gali suprasti žmogaus kalbą, apdoroti užklausą ir atsakyti natūraliu, žmogišku balsu. Skirtingai nuo tekstinių pokalbių robotų ar IVR meniu sistemų, balso DI veikia per telefono skambučius — tiksliai ten, kur žmonės natūraliai bendrauja su verslu.

Praktikoje tai reiškia: klientas skambina Jūsų verslo telefonu, o jam atsako DI balso asistentas, kuris kalbasi natūraliai, supranta klausimą, paklausia kliento vardo ir dėl ko skambina, o tada el. paštu nusiunčia Jums santrauką su pokalbio įrašu — visą parą, 7 dienas per savaitę. Jūs perskambinate, kai galite.

Kuo balso DI skiriasi nuo pokalbių robotų ir tekstinio DI

Daugelis žmonių painioja skirtingas DI formas. Štai esminis skirtumas:

• Pokalbių robotai (chatbots) — veikia tekstu svetainėse ar žinutėse. Klientas turi rašyti. Tinka jaunesnei auditorijai ir paprastoms užklausoms.
• Tekstinis DI — analizuoja ir generuoja tekstą (pvz., el. laiškų atsakymai, turinio kūrimas). Neveikia realiu laiku pokalbio metu.
• Dirbtinis intelektas balsu — veikia per telefono skambučius. Supranta natūralią kalbą, kalbasi kaip žmogus, užfiksuoja, ko klientas nori, ir perduoda tai verslui pokalbiui pasibaigus.

Svarbiausias skirtumas: balso dirbtinis intelektas veikia ten, kur klientas jau yra — telefone. Klientui nereikia atsidaryti svetainės, parsisiųsti programėlės ar rašyti žinutės. Jis tiesiog skambina — ir gauna atsakymą.

Kaip veikia dirbtinio intelekto balso technologija

Balso DI procesas vyksta per keturis etapus, kurie atliekami per kelias šimtąsias sekundės dalis:

• 1. Kalbos atpažinimas (Speech-to-Text) — sistema priima garso signalą ir paverčia jį tekstu. Modernios sistemos atpažįsta net sudėtingą lietuvišką tartį, aplinkos triukšmą ir skirtingus akcentus.
• 2. Kalbos supratimas (NLU — Natural Language Understanding) — DI analizuoja teksto prasmę: ko klientas nori, kokia jo intencija, koks kontekstas. Čia vyksta tikrasis „mąstymas".
• 3. Atsakymo generavimas — pagal suprastą užklausą ir verslo savininko iš anksto įvestą informaciją (darbo laikas, kainos, dažni klausimai) DI suformuoja natūralų atsakymą.
• 4. Kalbos sintezė (Text-to-Speech) — tekstinis atsakymas paverčiamas natūraliu balsu. Šiuolaikinė sintezė skamba taip natūraliai, kad klientai dažnai nepastebi, jog kalba su DI.

Visas šis procesas kartojasi kiekviename pokalbio posūkyje — todėl pokalbis vyksta sklandžiai, be pastebimo delsimo.

Kodėl balsas — natūrali sąsaja verslui

Lietuvoje telefono skambutis vis dar yra pagrindinis būdas susisiekti su verslu. Pagal rinkos duomenis, virš 70% klientų, ieškantiems odontologijos klinikos, viešbučio ar meistro, pirmiausia skambina, o ne rašo.

Priežastys paprastos:

• Skambinti greičiau nei rašyti — ypač sudėtingiems klausimams.
• Balsas perteikia emociją ir skubumą — tekste tai sunku.
• Vyresnė auditorija renkasi telefoną — o ji sudaro didelę dalį klientų.
• Skambučio metu galima viską sutvarkyti iš karto — be laukimo atsakymų.

Būtent todėl dirbtinis intelektas balsu turi tokį didelį potencialą: jis sprendžia problemą ten, kur ji egzistuoja — telefono linijoje.

Realūs panaudojimo atvejai Lietuvoje

Balso DI jau veikia konkrečiuose Lietuvos versluose. Štai trys pavyzdžiai:

Odontologijos klinika. Pacientas skambina, kai registratūra užimta. DI asistentas atsako, paklausia vardo ir dėl ko skambina (nori vizito, klausia kainos), ir el. paštu atsiunčia klinikai santrauką su įrašu — kad ji perskambintų ir suderintų laiką. Daugiau apie DI odontologijoje.

Restoranas. Klientas skambina penktadienio vakarą norėdamas užsisakyti staliuką. DI asistentas atsiliepia, užfiksuoja vardą, datą, laiką ir svečių skaičių, ir nedelsiant nusiunčia tai restoranui — kad personalas patvirtintų rezervaciją. Daugiau apie DI restoranams.

Meistras. Elektrikas gauna skambutį, kai dirba objekte ir negali atsiliepti. DI asistentas atsako, sužino problemą ir kontaktus, ir atsiunčia santrauką — kad meistras perskambintų, kai turės laisvą minutę. Daugiau apie DI meistrams.

Kiekvienu atveju dirbtinio intelekto balso technologija eliminuoja tą patį iššūkį: praleistus skambučius, kurie reiškia prarastus klientus ir pajamas. Reikia, kad DI pats susidėtų rezervaciją į kalendorių ar rezervacijų sistemą (Tablein, POS ir pan.) — tai jau integracijos lygmuo, kurį sprendžiame per ainora.lt.

Lietuvių kalbos iššūkis ir kaip jį sprendžiame

Lietuvių kalba — viena seniausių indoeuropiečių kalbų su sudėtinga galūnių sistema, ilgaisiais ir trumpaisiais balsiais bei specifinėmis fonemomis. Daugelis pasaulinių balso DI sistemų lietuviškai veikia prastai arba visai neveikia.

ATSILIEPSIU.LT šią problemą išsprendė sukurdama platformą, kuri natūraliai veikia lietuvių kalba — su pilnu diakritikų palaikymu, taisyklinga gramatika ir natūralia intonacija. Jei skambinantysis pats pradeda kalbėti angliškai arba rusiškai, DI tai atpažįsta ir atsako ta kalba — tai padengia didžiąją dalį smulkaus verslo skambučių.

Tai ne automatinis vertimas. Tai nuo nulio optimizuota balso DI sistema, sukurta Lietuvos verslui. Reikia pilnos daugiakalbystės (pvz., lenkų ar ukrainiečių) — tokius poreikius sprendžiame per ainora.lt.

Dirbtinio intelekto balso ateitis Lietuvoje

Balso DI Lietuvoje dar tik pradeda savo kelią, tačiau augimo tempai yra spartūs. Artimiausioje ateityje galime tikėtis:

• Gilesnės integracijos — balso DI sujungiamas su CRM, kalendoriais, mokėjimo sistemomis ir medicininėmis duomenų bazėmis.
• Proaktyvių skambučių — DI ne tik atsako, bet ir pats skambina: primena apie vizitą, siūlo pakartotinę rezervaciją, renka atsiliepimus.
• Emocijų atpažinimo — sistema atpažins kliento nuotaiką ir pritaikys bendravimo toną.
• Mažesnio kaštų barjero — technologija taps prieinama net mažiausiems verslams.

Viena aišku: dirbtinis intelektas balsu nėra ateities technologija. Ji jau čia — ir Lietuvos verslai, kurie ją įsidiegia pirmieji, įgyja konkurencinį pranašumą.

Dažnai užduodami klausimai