Lietuvos verslininkai vis dažniau ieško dirbtinio intelekto (DI) sprendimų klientų aptarnavimui. Dažniausias pirmasis žingsnis — chatbotas svetainėje. Tačiau ne visi verslai vienodai aptarnauja klientus. Jei Jūsų verslas priklauso nuo telefono skambučių — odontologijos klinika, autoservisas, grožio salonas, restoranas — chatbotas neišspręs pagrindinės problemos: kas atsakys į skambutį, kai esate užimti? Šiame straipsnyje objektyviai palyginame chatbotus, DI balso asistentus ir IVR sistemas — kad galėtumėte pasirinkti tai, kas tinka būtent Jūsų verslui.
Kas yra chatbotas?
Chatbotas — tai dirbtinio intelekto programa, kuri bendrauja su klientais tekstu. Jis gali veikti Jūsų svetainėje, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber ar kitose platformose.
Šiuolaikiniai chatbotai, paremti dideliais kalbos modeliais (kaip ChatGPT), sugeba vesti natūralius pokalbius, atsakyti į sudėtingus klausimus ir net padėti su užsakymais. Tai didelis žingsnis nuo senų taisyklėmis paremtų chatbotų, kurie suprasdavo tik fiksuotus raktažodžius.
Ką chatbotas daro gerai
- Atsako į dažniausiai užduodamus klausimus — darbo laikas, kainos, paslaugų aprašymai, vieta.
- Veikia 24/7 tekstu — klientas gali parašyti bet kuriuo metu ir gauti atsakymą.
- Apdoroja kelis pokalbius vienu metu — nėra eilės, nėra laukimo.
- Renka kontaktinius duomenis — el. paštą, telefono numerį, užklausos pobūdį.
- Integruojasi su svetaine — lengva įdiegti, nereikia techninių žinių.
Ko chatbotas negali
- Atsakyti į telefono skambučius — chatbotas veikia tik tekstu. Kai klientas skambina, chatbotas nieko negali padaryti.
- Vesti natūralaus balso pokalbio — net ir geriausias chatbotas nekalba. Jis rašo.
- Užfiksuoti užklausą balsu realiu laiku per telefoną — chatbotas gali siųsti formą, bet negali išklausyti skambinančiojo ir užrašyti jo vardo, telefono bei poreikio pokalbio metu.
- Persijungti tarp kalbų pokalbio metu — daugelis chatbotų palaiko kelias kalbas, bet ne taip sklandžiai, kaip tai daro balso DI.
- Aptarnauti skubius atvejus — kai klientas skambina su skubiu klausimu (skausmas, avarija, sugadinta rezervacija), jis nori kalbėti su kuo nors, ne rašyti.
Kas yra DI balso asistentas?
DI balso asistentas — tai dirbtinio intelekto sistema, kuri atsako į telefono skambučius ir veda laisvą pokalbį natūralia kalba. Klientas skambina įprastu telefono numeriu, ir jam atsako DI — ne meniu sistema, o natūralus pokalbis, kaip su žmogumi.
ATSILIEPSIU.LT DI balso asistentė (Agnė) sukurta būtent tam: ji atsako į skambučius 24/7 lietuviškai (jei klientas pradeda angliškai ar rusiškai — pereina į tą kalbą), išklauso skambinusįjį, užfiksuoja jo vardą ir reikalą bei iškart atsiunčia tau pokalbio santrauką el. paštu.
Ką DI balso asistentas daro gerai
- Atsako į kiekvieną skambutį — jokių praleistų skambučių, jokio laukimo, jokio balso pašto.
- Veda natūralų pokalbį balsu — klientas kalba laisvai, DI supranta kontekstą ir atsako kaip žmogus.
- Užfiksuoja, kas skambino ir ko reikia — vardas ir reikalas, kad tu žinotum, kam perskambinti.
- Atsiunčia santrauką el. paštu — po kiekvieno pokalbio gauni žinutę su esme, nieko nepraleidi.
- Kalba lietuviškai (su anglų/rusų atsarga) — pagrindinė kalba lietuvių; jei klientas kreipiasi angliškai ar rusiškai, Agnė atsako ta kalba.
- Veikia be papildomos įrangos — užtenka peradresuoti savo numerį; nereikia keisti telefono ar diegti programų.
Palyginimo lentelė: chatbotas vs DI balso asistentas vs IVR
| Funkcija | Chatbotas | DI balso asistentas | IVR sistema |
|---|---|---|---|
| Atsakymas į telefono skambučius | ✗ | ✓ | ~ |
| Natūralus pokalbis balsu | ✗ | ✓ | ✗ |
| Teksto žinutės (svetainė, Messenger) | ✓ | ✗ | ✗ |
| Užfiksuoja, kas skambino ir ko reikia | ~ | ✓ | ✗ |
| Darbas 24/7 | ✓ | ✓ | ✓ |
| Lietuvių kalba (anglų/rusų atsarga) | ~ | ✓ | ✗ |
| Kontekstinis supratimas | ✓ | ✓ | ✗ |
| Santrauka el. paštu po pokalbio | ✗ | ✓ | ✗ |
| Kelių klientų aptarnavimas vienu metu | ✓ | ✓ | ✓ |
| Klientų patirtis | Gera (tekstu) | Puiki (balsu) | Prasta |
~ reiškia dalinį palaikymą arba ribotą funkcionalumą.
Detalesniam DI balso asistento ir IVR palyginimui skaitykite: DI balso asistentas vs IVR: kuo skiriasi.
Kada chatbotas yra pakankamas sprendimas?
Chatbotas puikiai tinka verslams, kurių klientai daugiausia bendrauja tekstu. Štai konkretūs atvejai, kai chatbotas yra geras pasirinkimas:
- El. parduotuvės — klientai rašo per svetainę apie prekių prieinamumą, pristatymo terminus, grąžinimus. Telefono skambučiai sudaro mažą dalį užklausų.
- IT įmonės ir SaaS — pagalba teikiama per el. paštą, bilietų sistemas ar chat langą. Techniniai klausimai dažnai reikalauja nuorodų, ekrano kopijų, kodo — ko balsu perduoti sunku.
- Informaciniai verslai — kai klientams reikia rasti informaciją (kainas, darbo laiką, lokaciją), bet jie nekuria rezervacijų ir neskambina.
Jei Jūsų verslas gauna mažiau nei 5 telefono skambučius per dieną ir daugumą klientų aptarnaujate tekstu — chatbotas yra protingas ir taupus sprendimas.
Kada reikia DI balso asistento?
DI balso asistentas tampa būtinas, kai Jūsų verslas priklauso nuo telefono skambučių. Štai tipinės situacijos:
- Odontologijos klinikos — pacientai skambina dėl skausmo, registracijos, klausimų apie procedūras. Chatbotas šiems klientams nepadės — jiems reikia iš karto kalbėti. DI asistentas odontologijai atsiliepia, išklauso pacientą ir atsiunčia tau santrauką, kad žinotum, kam perskambinti.
- Grožio salonai ir SPA — klientai skambina norėdami sužinoti, ar yra laisvos vietos, ir užsirašyti. Personalui dirbant su klientu skambutis lieka neatsakytas — Agnė pakelia ragelį, užfiksuoja, ko klientas nori, ir tu perskambini.
- Autoservisai — savininkas dirba po automobiliu ir negali atsakyti į telefoną. Chatbotas nepadės, nes klientas skambina norėdamas atvežti mašiną. DI asistentas autoservisui atsako vietoje meistro ir užrašo, kas skambino.
- Restoranai — rezervacijos pietums, klausimas apie meniu, banketų užsakymai. Personalo metu skambutis dingsta — DI asistentas atsiliepia visada ir atsiunčia tau, ko klientas norėjo.
- Nekilnojamojo turto agentūros — potencialūs pirkėjai skambina dėl objektų, apžiūrų, kainų. Praleistas skambutis = prarastas klientas.
- Veterinarijos klinikos — skubūs atvejai, kai gyvūnui reikia pagalbos naktį. Chatbotas nepasakys, ar kas nors išklausys — Agnė atsiliepia ir užfiksuoja skubų atvejį, kad galėtum greitai perskambinti.
Bendras principas: jei Jūsų klientai pirmiausia skambina, o ne rašo — Jums reikia DI balso asistento, ne chatboto.
Kodėl Lietuvos verslai praranda klientus dėl neatsakytų skambučių?
Lietuvoje telefono skambutis vis dar yra dominuojantis kanalas daugeliui paslaugų verslų. Pagal rinkos duomenis, 80% klientų neskambina antrą kartą, jei pirmą kartą niekas neatsako. Jie tiesiog skambina konkurentui.
Chatbotas svetainėje šios problemos neišsprendžia — nes klientas neatėjo į svetainę. Jis paskambino. Ir negavo atsakymo.
DI balso asistentas šią problemą eliminuoja: jis atsako kiekvieną skambutį, kiekvieną dieną, bet kuriuo metu. Jokių praleistų galimybių. Daugiau apie tai: praleisti skambučiai kainuoja verslui.
Ar geriausia chatbotą ir DI balso asistentą naudoti kartu?
Chatbotas ir DI balso asistentas nėra konkurentai — jie yra du papildantys vienas kitą sprendimai. Geriausias klientų aptarnavimas pasiekiamas, kai abu veikia kartu:
- Chatbotas apdoroja tekstines užklausas svetainėje, Messenger, WhatsApp — atsako į klausimus, siunčia nuorodas, renka kontaktus.
- DI balso asistentas atsakinėja telefono skambučius — išklauso, užfiksuoja skambinusįjį ir reikalą bei atsiunčia tau santrauką el. paštu.
Tokiu būdu klientas gauna atsakymą bet kuriuo kanalu, bet kuriuo paros metu. Tai yra tikrasis 24/7 klientų aptarnavimas.
Kaip pradėti diegti DI sprendimą?
Jei supratote, kad Jūsų verslui reikia daugiau nei chatboto — kad reikia sprendimo, kuris atsakys į telefono skambučius — pradėti galima paprastai:
- 1 žingsnis — Užsisakyti dabar →. Per 15-20 minučių aptarsime Jūsų verslo poreikius ir rekomenduosime tinkamiausią sprendimą.
- 2 žingsnis — DI konfigūracija. Per 1-5 darbo dienas sukonfigūruojame asistentą su Jūsų verslo žiniomis: paslaugos, kainos, darbo laikas, dažniausi klausimai.
- 3 žingsnis — paleidimas. Testuojate, pateikiate pastabas, mes patobulinsime, ir DI asistentas pradeda dirbti.
Dažnai užduodami klausimai
Ar chatbotas gali atsakyti į telefono skambučius?
Ne. Chatbotas veikia tik tekstu — svetainėje, žinutėse ar socialiniuose tinkluose. Jis negali pakelti ragelio, klausytis kliento balso ir kalbėtis natūralia kalba. Telefono skambučiams reikia DI balso asistento, kuris supranta kalbą ir atsako balsu realiu laiku.
Kada verslui pakanka chatboto?
Chatbotas pakanka, kai Jūsų klientai bendrauja daugiausia tekstu — per svetainę, el. paštą ar socialinius tinklus. Jei Jūsų verslas gauna nedaug telefono skambučių arba juos apdoroja darbuotojai, chatbotas gali padengti teksto kanalą. Tačiau jei praleidžiate skambučius, chatbotas šios problemos neišspręs.
Kuo DI balso asistentas skiriasi nuo IVR sistemos?
IVR sistema naudoja fiksuotus meniu — spauskite 1, spauskite 2. DI balso asistentas veda laisvą pokalbį natūralia kalba: klientas tiesiog pasakoja, ko nori, o DI supranta, užfiksuoja vardą bei reikalą ir atsiunčia santrauką el. paštu — ko IVR sistema padaryti negali. Plačiau: DI balso asistentas vs IVR.
Ar galima naudoti ir chatbotą, ir DI balso asistentą vienu metu?
Taip, ir tai yra idealiausias variantas. Chatbotas apdoroja tekstines užklausas svetainėje ir žinutėse, o DI balso asistentas atsakinėja telefono skambučius. Abu DI sprendimai papildo vienas kitą ir užtikrina, kad klientas gaus atsakymą bet kuriuo kanalu, bet kuriuo paros metu.